导游实务脚本

⑴ 导游证考试需要使用哪些资料

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⑵ 导游证考试资料

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⑶ 导游人员的培训内容主要包括哪些方面

主要包括五个方面的内容：1、导游法律法规；2、导游实务；3、全国导游基础知识；4、地方导游基础知识；5、导游服务能力。这五个方面也是全国导游资格证考试的内容，希望能帮助到你。

⑷ 考导游证都考什么内容

导游资格证的考试分为笔试和面试。全国导游资格考试报名采取网上报名的形式进行，报名程序包括提交报名信息、报名信息审核、交费和打印准考证4个环节。

1.考试类别分为中文和外语。两者的区别仅在于面试不同，笔试都一样。

2.笔试包括四个科目：政策与法规、导游业务、全国导游基础知识、地方导游基础知识。

3.面试：现场导游。

(4)导游实务脚本扩展阅读：

导游资格证考试是国家对从事导游服务人员从业资格的考试证明，导游资格证考试由导游综合知识和导游服务能力两部分构成。口试时间及考试内容仍由各省自主决定。

考试规定：

1．从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试，取得导游证。

2．从事导游活动的前提：经旅行社委派。

3．导游业务活动内容：向旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务。

⑸ 导游证上机考试考几科，一共多长时间

导游证上机考试考四科，一共三个小时。

（科目一《政策与法律法规》＋科目二《导游业务》）一张试卷，考试时间为9：00－10：30，试卷满分100分，考试时间为90分钟，10：30系统自动交卷，提前交卷的考生需要在座位等待科目三＋科目四考试时间开始。不得随意离场。

（科目三《全国导游基础知识》＋科目四《地方导游基础知识》）一张试卷，10：30－12：00，试卷满分100分，考试时间为90分钟，11：30之前不得交卷离场。

(5)导游实务脚本扩展阅读：

报名程序：

1、本人身份证（原件），外省的须暂住证

2、学历证明：高中毕业或中专毕业（包含）以上原件

3、国家县（区）级以上医院出具的最新健康状况证明（必须包括常规检查及肝功、乙肝两对半检查）

4、本人1寸免冠彩色近照电子版，实行网上报名

5、在报名地点领取并填写完整的《全国导游人员资格考试报名表》

6、在自己户口所在地的旅游局报名；在校大学生在学校所在地的旅游局报名；在外地打工的，须持打工城市的暂住证，在该城市的旅游局报名

7、报考外语导游资格考试的要外语专业的大专以上，非外语专业的本科以上。

⑹ 导游证怎么考

一、笔试

1、中文类考生考试科目为两科：《旅游职业道德与政策法规》和《导游基础知识和导游服务规范》；

2、外语类考生考试科目为3科：《旅游职业道德与政策法规》和《导游基础知识和导游服务规范》，另外英、日、俄、韩4个语种考生需参加相应语种的笔试，其他语种不设笔试。

3、考试内容：“旅游职业道德与政策法规”科目包括政策法规、职业道德和时事政治，满分为100分；“导游基础知识和导游服务规范”包括全国导游基础、当地导游基础和导游业务，满分为120分（其中导游业务试题20分），外语科目满分为100分。

二、口试

口试总分为100分。报考外语导游考生须用所报语种语言讲解和回答考试内容。

1、景点讲解，在新出版的《辽宁导游词选编》一书25个景点中任意抽选2个景点，每个景点20分，共40分。

2、导游服务规范及应变能力，共抽选4个问题，每个问题10分，合计40分。

3、语音语调、语言表达能力10分。

4、礼仪仪表10分。

(6)导游实务脚本扩展阅读：

国家导游证是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。

报名条件

遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。

报名资料

1. 填写《全国导游人员资格考试报名表》一份。

2. 出示本人身份证、高中以上学历证明原件及复印件各一份。

3. 提交健康证，或市级以上医院开的健康证明。

4. 交本人近期一寸彩照4张。

考试教材

笔试教材：【全国导游基础】【导游业务】【旅游政策法规与职业道德】【地方导游基础知识】

参考书：【旅游案例分析】

口试教材：【地方的旅游景点导游词】【导游规范服务】【导游应变能力及应急事件处理】

报名程序

凡符合报名条件者均可直接到所在地旅游局招考办报名，报名程序如下：

1.由报名人员向旅游局导考办索取并认真填写《全国导游人员资格考试报名表》

2.由考生所在单位人事部门（待业人员由街道办事外）考核合格，签署意见并盖章

3.报名人员须出示身份证，并提供学历证明的复印件，同时查验意见并盖章。

4.报名人员须提供区，县一级医院出具最新的健康状况证明并纳有关费用。

5.为适应人才流动的新形势，酌情允许符合条件的考生在非户口所在地参加导游资格考试。此类考生在报名时，应提供“暂住证”，并由现工作单位出具体证明信和考试意见;在非户口所在地无工作单位者不得报名。

6.已取得《导游资格证书》（限国际社证书）申请加试其他语种考生的报名程序与新考生相同。

提交材料

1．本人身份证（原件）,外省的须暂住证

2．学历证明（高中毕业或中专毕业以上）原件

3．国家县（区）级以上医院出具的近期健康状况证明（必须包括常规检查及肝功、乙肝两对半检查）

4．本人1寸正面半身免冠彩色照片四张

5．在报名地点领取并填写完整的《全国导游人员资格考试报名表》

7．在自己户口所在地的旅游局报名;在校大学生在学校所在地的旅游局报名;在外地打工的，须持打工城市的暂住证，在该城市的旅游局报名

⑺ 考导游证的程序是怎么样的

考导游证的程序：
首先，可以在当地旅游局报名,9月份报名,11月份考试.步骤如下；
1.准备考试资料：
A：笔试考试书籍资料：《导游基础》《导游实务》《旅游政策与法规》《地方导游基础知识》
B：口试考试书籍资料：《本省导游词》《导游规范服务》《导游应急事件处理》
2.考试报名：
导游资格证考试每年一次，各省的报名时间在六至九月份，先打电话到当地的旅游局咨询报名的时间，然后在报名的时间里，带上你的身份证和毕业文凭到当地的旅游局报名。街上买不到的教材，此时在旅游局都可买到，在旅游局里仔细咨询本省的笔试，口试考试信息。
3.学习方法：
很多的考生拿到教材后，面对一大堆的书籍，不知从何入手。有的考生看书很慢，一本教材看了一个月还没有看完，看了后面又忘了前面，什么也没记住。有的考生拿着书东翻翻，西翻翻，没有系统的学习进程。还有的考生在网上下载一些历年的考题，花了大量的时间去做（因没有标准答案），也不知对错，且不知考过的题是不会再出的，结果花了很大的力气，在考场上仍然做不出没见过的考题。
以上的学习方法，考生尽管自己去努力了，但学习不得法，事倍功半，难以在短短的几个月内取得明显的提高。要想在考前的短短几个月里有大的突破，须按以下方法进行学习。
〔1〕：考试考的是考生对旅游基础知识的理解和掌握，考生最重要的是加强基础知识的训练，基础知识加强了，才能以不变应万变，应对各种不同类型的考题。而基础的训练是*做大量的练习考题来提高的，就象高考的尖子生都是题海战术训练出来的一样，你也要做大量的相关配套的训练考题。所以你不光要有考试的全套教材，你还必须配备与教材配套的全套练习考题。
〔2〕：把笔试的教材先取一本，用最快的速度大概的通览一遍（一天的时间），然后开始做与本书配套的十五份考题，先在书上找答案，书上找不到答案就把标准答案抄上去。因为我们编辑的十五套考题是根据书本的章节按顺序编制的，考题的内容都是本书上的基础知识。训练的目的就是要加强考生对基础知识的掌握。做完这十五套考题你会觉得自己几乎可以把这本书背下来了，从而学习的兴趣和信心大增，能力大为提高。
〔3〕：按以上的方法把笔试的四本教材的练习考题通做一遍，也就是花一个月的时间，你就掌握了笔试教材的全部基础知识。
〔4〕：接下来你开始做笔试的二十套综合模拟考试练习题，仔细的做，思索着做，翻着书做，对着标准答案做。进一步加深和提高对书本教材中基础知识的阅读，理解和背颂能力。
〔5〕：做完了所有的模拟考试练习题以后，你又把所有的笔试书籍反复的看几编，这样笔试的几本教材在短短的几个月中就在你的脑海里形成了一个完整的基础知识体系。有了这样的能力，你将纵横考场，无所不能。
〔6〕：对口试的本省考试景点，仔细的阅读，好好的思考，象写文章的中心思想一样把景点都浓缩成八百来字一篇，你自己这样做了一遍以后，你对这些景点会记得很牢；你再把《导游规范服务》《导游应急事件处理》的教程多看几遍，想想自己如果带团遇到这样的问题该怎样处理。
〔7〕：在考完笔试到考口试的这段时间里，对口试的导游词和教材天天的看，天天的读，天天的背，有条件的话，还到景点亲自去走一趟，看看在景点带团的导游是怎样解说的。自己模仿考场的情景对自己进行模拟考试。经过这样的精心准备，你一定能考好口试。
4.考场发挥：
〔1〕：在笔试的考场上，认真阅读试卷，快速，准确，全面的答题。先做完自己会做的题，再来思考不会做的题，尽可能的答完全部的试题。提早做完题的不要提前交卷，反复仔细的检查做完的答案，准确无误了再交卷。
〔2〕：在口试的考场上，衣着要整洁，礼节要周全，态度要平和，解说要流畅，口齿要清楚，语速要中等，反应要敏捷，面部要微笑，神态要亲切。
1、考中文导游需要准备的资料：政策与法规、导游基础知识、导游实务。考试分两个阶段，第一阶段是笔试，第二阶段是面试，他们都有哪些需要注意的呢，且听我慢慢道来：
笔试：只考政策与法规、导游基础知识两科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通过了。根据各个不同省份的要求也许略有出入。即使你不是学旅游专业的，也从来没有接触过旅游业，也不用太着急，只需要把两本教材背熟就肯定可以过关，也就是说，死记硬背是可以过关的。
2、政策与法规被大多数人认为是比较难考的，因为他考的是死的，法律法规比较枯燥，需要较好的记心。去年政策法规与道德规范合二为一，但道德规范只占了很少一部分，而且涉及到的内容也很简单，只要把大的提纲背出就能应付了。政策法规主要考题一般为单项选择、多项选择，简答和案例分析几大类。选择题一般占50分，所以对书本熟的话，在选择题拿下大部分分数，后面就轻松了。案例分析需要一定的综合分析和总结能力，要看清题目，符合哪条法律法规，不要用一般人的眼光来评判是非，就算你说的再有理，没有法律法规依据，一切等于零。评卷老师是不会与你产生共鸣的。
3、导游基础知识分为全国导游基础知识和地方导游基础知识，（所谓地方，就是你所在的省份），为一份考卷，各占50分，你不必找其它书来扩充你的景点知识，前面说过，死记硬背是可以过关的，书本上的知识占了95%，考试第一，兴趣第二，无论如何你是来考证的，先拿到证在谈其它的吧，纵然你满腹经文，才高八斗，连证都没有，凭什么去带团赚钱啊，现在旅行社不缺中文导游，导游多的是，旅游局又查得严，完全没必要用一个无证导游带团的。前几年另当别论。
4、导游基础知识考试题型，一般为填空题、名词解释、简答题、问答题。还有5分是时事题，考你是否关心国家大事，我个人认为没有必要为了这5分专门买时事题来看，你只需要多看看报纸，遇到对旅游有关的大事留个心就够了，这玩意还真没法准备，还不如把时间花在背书上，多拿几分。填空题占50分，很可观的，只要你确实用了心背，这里拿40分应该是没问题的。
5、以上两科请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考试大纲，不象以前，出很多非常偏非常难的题目，考试大纲里对每一章都有详细的要求，有的要点是了解、有的要求熟悉、有的则要求掌握，不用我说大家也知道哪些是重点了吧。
6、在笔试过关以后，你就可以全力准备口试了，口试一般有三位主考官，他们会分别对你提2到4个问题，有的会提更多，回答问题固然很重要，但最主要的是你的导游词讲解，这是重中之重，一般说来，只要你在导游讲解过程中，作到普通话标准流利，讲解不停顿，那基本上可以恭喜你顺利过关了，在这里，心理素质显得尤为重要。
7、导游词一般准备5至7分钟为宜（具体时间最好自己确定一下），不要太长，因为口试时间只有15分钟，还得留时间给老师提问，所以准备导游词的时候，一定要自己看着表进行多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适中、面部略带微笑，这就是考试时需要的，看表练习当然是为了考试时能把握时间，如果太长或太短，快做修改吧，不要认为这句话或那段典故经典，舍不得删，老师一天要面对几百个考生，
8、考试时还应注意：一般考场里只有一位考生，待其考完后，才到下一个，所以进门前一定要轻轻叩门，表示对老师的尊重，进去后应问候考官，面对考官时要谦虚有理，落落大方。
9、主考官提问的问题包括导游实务和景点知识，你主要把导游实务的内容答出来，就没什么问题了，因为导游实务是有书可查，而景点知识很多则不可琢磨，难以复习，只能尽可能多看有关的书，但建议还是把主要景点常识看熟，太偏的答不出也不会太丢脸。此外准备一下欢迎辞和欢送辞是很重要的，老师抽的机率比较高。
10、回答完问题后，老师会分别对你打分，然后当众宣布你的最后成绩。
11、考外语导游证需要在考中文导游的基础上加试你所考的语种，口试当然也是你报考的语种。
12、报名后一般都有考试培训，以往都是强制参加的，具体说是强制交费，今年是否强制就不知道了，培训课还是有点用，特别对那些从来没有接触过旅游业的朋友来说，可以让他们对旅游业有个初步的认识，一般还会安排几次特级导游讲课，他们的经验是很值得学习的，当然，只要你是背书的料，不参加培训一样可以过关，毕竟是考死记硬背的东西占了绝大多数。
13、2003年全国导游证资格考试的时间大概安排在12月，报名时间按以往的惯例，一般在8、9月份，各位准备报考的朋友最好经常与旅行社联系询问，因为一般旅游局从通知报名到截止也就一个多星期，稍不注意就错过了。
14、提醒一点，现在导游证只有一种，都是全国通用的，没有地方和全国之分了。据内部人士透露，老师改卷是采取多劳多得制，请笔试时回答问题务必简明扼要。

⑻ 2020年导游证考试准备全攻略

【导读】因为2020年导游证考试在11月举行，所以很多考生目前仍在进行基础知识的学习，同时也在做好导游证考试准备工作，关于准备工作，需要从很多方面入手，比如备考准备、报名准备、资料准备等等，今天给大家带来就是2020年导游证考试准备全攻略，一起来看看吧。

1、备考

考导游的时候，会考一些基本的知识，包括笔试中的导游基础知识，导游实务，导游政策与法规及现场考试。

导游基础知识是主要讲解的是国内的一些旅游的地方的特点，小吃特色，中国古园林等地区的分布，以及历史故事等。备考这部分的时候，只能是死记硬背，如果能巧妙地把历史故事穿插进去，会收到更好的效果。

导游实务就是导游实际操作中所具备的素质，这个也算是导游的职业道德。这部分就得在背诵的同时，也要在平时的导游工作中体现出来。需要你结合看，读，背与实践的同时下，取得导游的实务水平。

导游政策与法规是国家相关部门对于导游工作者的一些职业规定，法律法规的条例罗列。这个，也是导游必须掌握的，在备考的时候，只能是硬背，并结合现实的导游工作来指导自己的认识和思想。

2、报名时间

在准备考导游证的时候，上网到当地的旅游局网站上看一下他们发布的考试公告。注意，不同的地方导师资格证书的报名时间是不一样的。所以，一定要关注自己所在地报考地的旅游局的报名消息。

3、报名方式

登录各省市旅游局网站进行网上报名，填写自己的真实资料后，会在网上报名成功。如果是网上不能报名的话，可以打电话咨询当地的旅游局部门，到其指定的地方进行报名，并参考考试。

4、考试过程笔试

考试的时候，会有笔试，笔试就是上面的三种，一个是导游基础知识，导游实务，导游法律法规，考这些的时候，注意要掌握好时间，还要记得，就算是自己不会的，也要答题，例如可以写一些关于这个景点的感受等。这样，也会酌情得分的。

5、考试过程现场

导游答过了笔试后还会有现场问答的环节，这个环节，一般就是会问一些景点，着名的景点有关的知识了，例如，含昭烈庙为什么叫“武侯祠”等。这个就是你在复习的时候，一定要对景点的历史故事，典故等知识熟记于心。在答这些题的时候，不要紧张，更不用胆怯。

6、现场考试要点

(1)现场考试的时候，一定要注意自己的着装问题，不能臃肿，不能拖拉，要干净利索，女孩子可以化淡妆，男孩子要注意头发和胡子，整理整齐，干净。

(2)现场考试的时候，是去考试，不是让你去当场在进行看书补救的，所以最好不要带资料去了，否则会给考试的人留下一个你临时抱佛脚的印象，反而不好。

(3)导游是一个讲究礼貌的工作，因此，在现场考试的时候，也要注意自己的礼貌用语。敲门，讲你好，谢谢，不客气，十分感谢等语句一定要挂在嘴上。给考试的人留下你素质高懂礼貌的印象。

(4)站在一个离考试的人不远不近的地方，让他能听清楚你讲的话，也能看清楚你表情的地方就可以了。进去的时候，一定要双肩平衡，而不要左摇右晃地进去，否则给人不踏实。

(5)两者考试的时候，一定要注意自己的用语要得当，而且声音也要讲到足够让对方听得清楚为妙。语速也不必过快，不要让别人觉得你很懂似的，叭叭地讲个没完没了，还得注意讲话要通顺，流利。如果对方打断你，没有关系，听对方说什么，然后再针对性地进行回答。

(6)在考试的时候，一定要记得，运用自己的肢体语言，例如眼神交流，手部动作，头部动作等。这是在补充你的语言的同时，增加了你丰富的肢体让你的内容更加充实而有信服。

以上就是2020年导游证考试准备全攻略，其中包括2020年导游证考试报名注意事项、现场考试要点、备考要略等等，希望对大家能有所帮助，现阶段我们要做的仍然是认真进行考试备考，加油!

⑼ 导游带团流程，从接团到最后离开，导游应做的事项

首先，你从计调手里拿到计划以后，要仔细的看，很多信息你都要从计划上面来得知，主要几点：
1、全团的人数（注意：有多少大人和小孩，有没有老人，军人，残疾人等，这很重要，涉及到你买票、餐标和住房的问题。你要清楚你计划中的景点的政策，对小孩，军人，残疾人等的优惠政策，这很重要，如果你没有注意到团中有优惠的，在买票的时候买多了，那么这个差价就得你补。另外，你要问清餐厅对多大的小孩是免收餐费，多大的收半餐。还有你要问清计调他和组团社订团的时候是订了记张床位，就以计调给你的人数跟宾馆确认。）
2、客人来自哪里（有没有什么禁忌）
3、餐标
4、景点（景点导游词你必须要熟记，这点你应该清楚。）
5、全陪（姓名电话）
6、客人往返的交通工具
7、市内交通工具，多少座的旅游大巴，司机的姓名电话
8、客人在本地停留的天数
等···
第二，你要跟全陪联系，确认全团的人数，有没有特别需要关注的成员，有没有少数民族，及宗教信仰的差距，吃饭有没有什么特殊要求等。确认旅游团抵达的确切时间，所乘交通工具，接站地点。
第三，在接团当天，先给司机打电话告知旅游团抵达的确切时间，接站地点。然后提前给接站地点打电话，确认交通工具是否能够按时抵达（尤其是接飞机团，很重要）。确认得当之后再给司机打电话告知你确认之后的时间，跟司机商议见面地点，待他接上你之后再去接站地点，一般是提前半个小时到达接站地点比较保险。
第四，接上团之后，先跟全陪确认团队计划，如果有出入的话，马上联系计调，按计调的指示执行。如果没有问题你就直接按照计划上面执行就行了。
另外用餐之前提前给餐厅打电话确认团队人数餐标有没有半餐以及团队到达时间，有没特殊要求等，一般提前一小时打电话或在你用完早餐的时候你就确定午餐的用餐地点，用餐时间可以在用餐前提前给餐厅确认，这样以免旺季的时候餐厅接不了你有时间可以换别的餐厅。
下榻酒店之前，你也要提前给宾馆打电话确认团人数，多少个标间，三人间，大床房等，还有什么特殊要求等，还有如果是不经常接团队的酒店，你要让他们把房内的一切另付费物品拿走，免得客人用了或吃了以后跟你说不知道，很麻烦。
入住酒店之前，跟客人讲清楚酒店的规定，床单被褥弄脏要交钱，设施损坏要赔钱等，还有让他们进入房间的第一件事就是检查市内物品有否损坏等。
到达酒店让全陪或领队分房。还有什么身份证酒店用完的客人证件也都由全陪领队来分还。
进入景点买票之前确认人数等等有没有优惠的。别买错了票。讲解过程中全陪负责善后，他应当是在全团最后，负责查人数等。有些景点还有受什么天气因素影响，你也要提前打电话确认。
每次客人上车出发之前查人数让全陪来查。
送团之前，先确认时间地点，并提前拿票。
剩下带团过程中的问题就要靠你随机应变了。

主要的是你要跟全陪搞好关系，有什么事多跟计调沟通，途中遇到什么问题也要按计调的指示办。

⑽ 谁能说个导游的案例再分析一下！

1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？ B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？ 1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。 作答：A、接到变更通知后,小王应该: 1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备, 3,报告旅行社,适当给予补偿. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核实变更航班时刻, 6,通知饭店提前结帐,出早餐 7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐. 8,通知行李员.改变出行李时间. B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该: 1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店. 2,通知领队和全陪,进行协商, 3,报告旅行社和饭店,派人查找. 4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场. 5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站. 6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站. 7,全团继续前往机场乘机. 8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理. 导游实务案例2 2、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？ 导游实务案例3 3、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品》”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？ 、分析:WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪 WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题. HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范 作答:1,错误---带旅游者到非定点购物商店购物； 正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店. 2,错误----介绍商品不实事求是； 正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费, 3,错误----拒绝帮助游客退换商品； 正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下， 5，错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动； 正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。