供电服务无脚本演示

‘壹’ 电力营销的客户服务

电力营销的客户服务

随着社会不断进步和电力体制改革，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，因此强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务。

1 加强服务理念

1.1 提高“客户至上”的理念

客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，站在客户的角度思，换位思考，切实提升服务水平。南京供电公司在刘平“亲情服务法”的基础上，建立了“客户无错求证”理念，通过近几年不断的实践总结，取得了不错的成效，与客户建立了和谐的供用电关系。

1.2 营造服务品质的氛围

客户服务的理念应当融入到每个员工的每一项工作中。每个员工都要从本岗位做起，从小事做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享。南京供电公司一直坚持全员、全方位、全过程服务，赢得了客户的认可和社会的认同。

1.3 全员优质服务意识

供电服务是伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，包括供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分，所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。南京供电公司打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务、每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。

1.4 注重员工关怀的人本思想

为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，实现员工与企业共同成长。

2 做好售前、售中、售后服务

从最初的问询到销售前建议再到售后服务的每个阶段中，高质量的服务至关重要。

2.1 售前服务

是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。

2.2 售中服务

指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。

2.3 售后服务

指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。

3 加强员工队伍素质建设

3.1树立全员服务意识，加强服务型团队建设

结合优质服务主体年活动，在公司上下形成全员服务热潮。2011年，南京供电公司围绕“为民服务，创先争优”活动，开展了创一流服务，创一流队伍，创一流形象的`“三创”活动，从内质外形建设出发，提升服务品质。2012年，江苏省电力公司开展“亲情电力，幸福民生”优质服务主体活动，加快建设以客户为主导的优质服务体系。南京供电公司积极响应，多项措施并举，集中开展“居民用电服务质量提升月”专项活动，开设媒体专栏，举办“进社区、进农村、进校园”等现场活动，倾听民声，保障民生。进一步提升供电服务品质，树立良好的供电服务形象。

3.2建立服务监督机制提升服务品质

将稽查机制引入供电服务当中，把供电服务可能出现的问题纳入营销稽查工作内容，将客户服务“百问百查”常态化并不断深入。定期服务分析会，对服务进行反思、总结，让员工了解服务内涵、理解服务需求。在服务中落实三级责任制，力争员工无轻微差错、班组无一般差错、单位无重大差错，实现可控、能控、在控的闭环管理，减少习惯性违章违纪行为。

3.3 强化服务一线员工的业务技能和服务技巧

在公司一线班组开展“班组讲堂”、“我当一天班组长”活动，结合工作现场和业务活动，加强业务技能和服务技巧的学习，进一步培养员工的主人翁意识，充分发挥主观能动性。同时，依托“刘平创新工作室”，采取集中授课的方式定时开展岗位培训。组织窗口服务人员加技能培训和普考，开展月度服务明星、年度服务标兵评选，建成一支作风过硬、业务精通、执行力强、忠于企业的高素质服务队伍。南京供电公司营销部率先制作了“便民服务卡”、营业柜台“一本通”等手册，并加以推广，统一服务口径，规范服务行为，促进供电服务的基础管理水平进一步提升。

4 完善服务激励机制

服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。

5 实施客户服务监督管理

为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式;我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等;开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动;开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为;对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。

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‘贰’ 完善电力服务之提高客服质量

完善电力服务之提高客服质量

电力客户服务的完善是促进供电服务品质提升的重要前提。因而作为电力企业必须致力于服务理念的强化，致力于电力服务品质的提升，下面是我分享的一些相关资料，供大家参考。

1.秉承客户至上的服务理念，为电力客户提供优质高效的服务奠定基础

为了促进电力客户服务的完善，促进供电服务品质的提升，作为新时期背景下的电力企业，必须紧密结合时代发展的需要，始终以客户至上为服务理念，采取有效的措施，致力于客户服务水平的提升和供电服务品质的提升。因而作为电力企业，必须切实做好以下几方面的工作：一是紧密结合客户的实际需要，针对性的提供个性化的电力服务，这就需要加强与客户的沟通和交流，及时的掌握电力客户的思想动态，才能确保电力服务的针对性，因此，作为新时期背景下的电力企业，应及时的开通企业微博，通过开通微博，选派专人与电力客户之间进行互动和交流，开设意见建议、故障报修等专栏，从而及时的掌握客户的所需、所思、所想，从而为客户提供针对性的服务奠定坚实的基础;二是致力于和谐服务范围的营造，在整个电力企业中，所有员工不仅要做好本职工作，还要从细微之处体现对客户的关怀，不仅要规范自身的服务行为，还应在服务客户的同时依靠客户，尽可能地将服务成果与广大电力客户的分享，从而在整个电力服务过程中营造和谐服务的氛围，例如针对空巢老人日益增多的情况，电力企业可以选派专业的人员，每月定期深入这些老人的家中，为其提供电力安全性能检查、电费上门回收等特色的服务，在提高自身服务水平的同时践行自身的社会责任感，彰显企业的社会服务意识;三是加强对电力员工的关怀，电力服务工作的开展需要广大员工的努力，广大员工也属于电力企业的客户，所以作为电力企业应加强对员工的关怀，及时的掌握其在生活和工作中面临的问题，并提供力所能及的帮助，才能免去其后顾之忧，从而更好地参与到工作之中，从而使其怀着感恩的心服务更多的客户[1]。

2.健全服务机制体系，为提升供电服务品质注入强劲的动力

一是及时的深入社区、机关、学校、企事业单位等电力客户集聚的地方，对电力企业的电力服务开展问卷调查，找出自身在服务过程中存在的不足，并针对存在的.不足，对现有的服务机制体系进行不断的健全，对现有的服务模式进行不断的完善，尤其是客户服务中心，其作为直接与客户沟通和交流的职能部门，只有不断的对其强化，尤其是应在技术、人才、资金多方面的投入，对电力安全服务、业务扩充报装等作为服务的重点，对现有的业务扩充流程进行不断的完善，并对其管理机制体系进行不断的完善，才能更好的确保客户服务、电费管理、计量管理三个职能部门之间的沟通和协调工作的顺利开展。

二是构建服务常态机制，强化客户服务水平。电力企业应在日常运营中加强自我分析，邀请客户代表积极地参与到供电服务品质评价中来，构建常态化的服务机制，着力解决电力营销服务中出现的问题，尤其是缴费难、工程服务不规范和业扩报装超时限等问题，必须及时的将其解决，并以95598电力服务平台为依托，确保服务的常态化和规范化，促进客户服务水平的提升。

三是健全监督机制，以客户为核心，致力于社会监督体系的完善，及时的公布服务质量监督和举报电话，在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地职能部门、新闻部门的沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时的接受社会各界的监督和建议，及时的整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖[2]。

3.加强培训，强化意识，提高成效

第一，由于电力服务水平的高低与电力员工自身专业技术水平的高低有着直接的关系，为更好地解决广大电力客户在日常用电中遇到的困难，只有不断强化电力员工的专业技术水平，这就需要切实加强对其的培训，使其意识到自身在促进电力服务水平中的重要性，并通过培训不断强化其专业技术水平，同时将绩效考核与自身的专业技术水平相挂钩，尽可能地将其服务意识激发起来。

第二，传统的电力服务往往是被动式的服务，只有当电力客户提出要求后才能为之提供服务，加上电力客户较多，电力企业人员有限，所以要想从这一落后式的服务中走出来，电力企业就应加强现代化的服务模式和理念的应用，并通过培训不断强化其在现代化服务模式中的作用。例如在缴费方面，为了便于客户随时随地的缴费，电力企业应加强与银行、信用社等金融机构的合作，开展电费代缴、网上缴费等便捷服务，而这就改变了传统的电费收缴服务模式，这就需要电力企业的员工切实掌握有关客户在这方面的需要，并提供一站式的服务模式，简化此类业务的办理流程，才能在提高服务效率的同时促进电力营销能力的提升。与此同时，电力抢修服务是一个老大难的问题，如何确保电力抢修工作得到第一时间的开展，就应致力于网格化电力服务模式的开展。该模式主要是在电力企业内成立网格化小组，将供电区域分成多个网格，小组的成员就是网格员，并将网格员联系卡(正面印制网格人员的联系电话与便民服务事项，背面印制网格员所在的单位和监督电话)，并对在每个网格中选派一名网格长作为电力客户服务经理，对整个网格内的电力客户提供故障抢修、业扩报装、协同服务、电费提示和安全检查等服务，并始终以人到格中去、事在网中办的理念，着力实现管理的无风行，以图文并茂的方式将各种用电常识、用电须知、安全用电手册等及时的发放到广大电力客户手中，在网格内的显着位置张贴宣传海报，实施网格化的管理和服务，从传统的被动转到主动，拉近与客户之间的距离。因而为了更好地实施这一模式，就需要对网格员自身的专业技术水平进行不断的培训，才能更好地促进电力服务水平的提升。

4.健全应急预案，加强应急演练

在电力设施运行过程中，往往由于多方面的因素影响供电的安全，所以为了更好地应对各种突发性的电力安全事故。作为电力企业应切实做好相应的准备工作，对应急预案进行不断的健全，切实做好应急演练工作，尤其是对于沿海地区的电力企业，各种电力设施往往由于台风等自然灾害的影响而导致出现这样或那样的电力安全事故，所以作为电力企业必须模拟演练事故发生后带来的影响，才能更好地应对事故发生给我们带来的损失，同时加强与客户之间的沟通，尽可能地得到客户的谅解。例如为了应对台风导致的大面积停电情况，应及时的加强与气象部门的合作，及时的发布不同级别的预警，模拟台风导致大面积停电故障的出现，不同部门和不同工种之间应精诚合作，才能共同应对其给我们带来的影响[3]。

5.结语

综上所述，只有不断的促进电力客户服务的完善，才能更好地促进供电服务品质的提升。作为电力企业应想方设法尽可能地提高电力服务水平，才能更好的适应时代发展的需要。

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‘叁’ 电力营销客户服务性的重要性

电力营销客户服务性的重要性

了解客户对用电情况的需要和要求，以及在供电过程中提出的意见等种种的反馈，这样逐步形成系统的客户服务管理理念，不仅仅提高了客户的满意度，而且将供电过程的故障盲点及时的反馈给供电企业，这样供电企业的各个部门以及决策部门就在不断改进中逐步的提高成长起来，同时也给用户带来方便的生活条件。

1客户服务要从建立客户档案入手

“客户服务”不明思议，这就要从客户入手，如何去了解客户，就要建立有关于客户的档案。建立了档案不仅及时将客户的需要和要求及时的记录下来，还有利于在故障发生的时候，根据以往档案上记载客户所在地区的供电情况，设备性能等一系列的记录，这样就有利于供电企业决策层及时的排除故障，解决问题。因此完备的客户档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门及决策层的决策都有重要意义。这样才能达到真正的电力营销的售后服务的目标，一切为了客户的满意而奋斗。

1.1客户档案的内容

供电企业为真正了解客户的需求，分别满足客户的不同需要，客户档案一般应包括三方面的内容：一是客户的原始记录。客户的原始记录即有关客户的基础性资料，具体包括个人和组织资料;二是分析统计资料。主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况和存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等;三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点，方式、销售电量和服务的记录、合作与支持行动(如帮助客户开发研制新产品)以及为争取和保持每个客户所做的其他事项和费用。各供电企业还可根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性和有效性。总之，客户档案的`建立需要克服人员的细致认真，一切从客户的利益出发，建立客户的档案要保证其效率，记录要根据用户的切实情况。保证对客户售后服务的跟踪调查，这样为以后的供电情况排查提供了方便，而且切实提高了工作的效率。我们客户档案建立的目标就是为切实提高供电的质量而奋斗。

1.2客户档案的分类

按对象、形式特征等，将档案内容划分为若干类别。一是分类方法应具有逻辑性。各类之间的界线应十分清晰、避免交叉，分类标准一致=是分类应切合实际、易于操作。客户档案分类是认识和管理客户的墓本方法;三是分类应便于管理。无论采用何种方法进行客户档案分类，必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要。客户档案的分类方法：一是按产品分类。根据客户主要产品进行客户档案分类;二是按客户基本情况进行分类。可将客户分为个人消费者、中间商客户、企业客户、政府和社会团体客户等;三是按供电关系分类。主要是根据供电过程和关系稳定程度对客户进行分类。如长期客户、新客户、潜在客户和“麻烦”客户。采取何种分类方式可根据本企业、本地区的实际而定。将客户档案进行分类，是为了提高工作效率，这样条理清晰。当客户有需要的时候，我们能立刻有效的解决客户遇到的困难，不耽误客户的宝贵时间。档案的分类处理就要从多角度出发，全面考量不同客户的不同特点和不同需求。总之，在保证工作效率的同时，也让客户感觉到如沐春风般的温暖。

1.3客户满意度评价指标体系

就我国供电企业而言，对各级供电公司的客户满意度进行客观分析，并据此形成供电优质服务的指导方针和策略，真正体现客户满意客户说了算，客户服务开始于客户需求，终于客户满意的供电服务理念。然而企业经营，在获得利益之先，必须致力于赢得客户、并打败竞争对手。对客户满意度的空前重视和管理，已经成为企业战略之核心。因此，“客户满意”成为企业管理体系的首要原则，在IS09000：2000版八大原则中的首要原则指出：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2客户服务要注意沟通反馈

如何能够在激烈的竞争中争取到客户，在市场中赢得一席之地，并且创造可观的利润?其中的重要手段就是对于客户的反馈进行管理。那么如何管理呢?首先供电企业要大范围的通过各种途径得到客户的反馈，赢得客户的配合，积极得到客户的反馈意见，并及时采取实践行动去解决。客户反馈途径主要有以下几个方面：一是客户主动反馈意见(主动式)。客户在获得电量或得到服务后，向供电企业反馈信息表明自己的要求、赞许或意见，如客户的投诉、表扬信等;二是供电企业主动征求反馈意见(被动式)。客户在获得电量或得到服务后，回答供电企业提出的征询，如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。在客户反馈过程中，企业还要充分发挥有形途径和无形途径的作用。有形途径是通过电力系统的-95598-特服务电话和局领导按待日，了解客户对供电服务存在的问题和客户关心的问题;无形途径是客户通过购买行为或其他影响来反馈信息。

同时，企业还需要信函、座谈以及借助新闻媒体与广大客户之间建立更具有人性化的信任感。服务营销和需求管理师电力企业客户关系的最大的特点，客户服务就是将客户反馈的信息进行整合，并且将信息传递给企业管理部门以及决策者，以最快的速度将客户的反馈付诸于实践中去。在提高客户的用电效率之时提高客户的用电价值，取得利润。因此，全方位立体化的沟通就显得尤为的重要，同客户沟通要从“心”出发，时常站在客户的角度去想问题，为客户排忧解难，这样不仅能够赢得客户的信任，还提高了客户反馈的积极性。

3结束语

客户服务过程的质量提高，就是电力营销策略的成功。在客户服务的过程中，我们不仅要保证以客户服务为中心，还要坚持的是实践上的为客户切实的服务，从发现问题到解决问题的过程，让客户感受到我们一直在努力。通过与客户沟通反馈来不断提高自己，这是客户服务过程在电力营销中的意义。

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‘肆’ 如何提高供电服务水平

随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。
一、优质服务的现实意义
1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。
2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。
3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
二、当前电力行业服务的现状及问题
长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：
1.观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分

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的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深 本文来自论文资源库 http://lunwen.5151doc.com，转载请保留此标记。 刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。
三、提高电力优质服务水平的对策与措施
1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。
2.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。
3.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
4.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费

实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。 5.加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和
本文《电力企业如何提升优质服务水平==论文资源库》由论文资源库 http://lunwen.5151doc.com 为您整理，更多论文请访问：http://lunwen.5151doc.com/Article/HTML/223712.html网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息， 及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
6.完善激励监督机制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损 本文来自论文资源库 http://lunwen.5151doc.com，转载请保留此标记。 害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需讲诚信的行业。供电企业应注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。此外，在售后服务环节上，还要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
实践证明，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。

‘伍’ 国家电网有限公司供电服务建设管理办法中规定的对外服务制度有哪些

第一章总则
第一条为了加强供电服务监管,规范供电服务行为,维护电力使用者的合法权益和社会公共利益,根据《电力监管条例》和有关法律、行政法规的规定,制定本办法。
第二条本办法适用于国家电力监管委员会及其派出机构(以下简称电力监管机构)对供电企业提供供电服务的情况实施监管。
本办法所称供电企业是指依法取得电力业务许可证、从事供电业务的企业。
第三条供电企业应当按照法律、行政法规和规章的规定,向用户提供质量合格、价格合理、行为规范的供电服务,并接受电力监管机构的监管。
第四条供电服务监管应当依法进行,并遵循公开、公正、效率的原则。
第二章监管内容
第五条电力监管机构对供电企业履行电力社会普遍服务义务的情况实施监管。
供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务,保障任何人能够以普遍可以接受的价格获得最基本的供电服务。
第六条电力监管机构对供电企业的供电质量实施监管。
在电力系统正常的情况下,供电企业的供电质量应当符合下列规定:
(一)向用户提供的电能质量符合国家标准或者电力行业标准;
(二)城市地区年供电可靠率不低于99.00%,城市居民用户受电端电压合格率不低于95.00%。
农村地区年供电可靠率和农村居民用户受电端电压合格率由电力监管机构根据各地实际情况规定。
第七条电力监管机构依法对供电企业执行国家规定的电价政策和收费标准的情况实施监管。
第八条电力监管机构对供电企业实施电力需求侧管理的情况进行监管。
供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理,指导用户科学用电、合理用电和节约用电。
第九条电力监管机构对供电企业按规定披露信息的情况实施监管。
供电企业应当在营业场所显着位置公示用电业务的办理程序、电价和收费标准。
供电企业应当按照电力监管机构的要求,披露停电、限电和事故抢修处理等信息。
第十条电力监管机构对供电企业办理用电业务的情况实施监管。
供电企业办理用电业务的期限应当符合下列规定:
(一)向用户提供供电方案的期限,自受理用户用电申请之日起,一般居民用户不超过5个工作日,低压电力用户不超过10个工作日,高压单电源用户不超过30个工作日,高压双电源用户不超过60个工作日;
(二)对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限,自受理之日起,低压电力用户不超过10个工作日,高压电力用户不超过30个工作日;
(三)给用户装表接电的期限,自受电装置检验合格并办结相关手续之日起,一般居民用户不超过3个工作日,低压电力用户不超过5个工作日,高压电力用户不超过7个工作日。
第十一条电力监管机构对供电企业向用户受电工程提供服务的情况实施监管。
供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询;对用户受电工程进行竣工检验,应当执行国家有关标准;发现用户受电设施存在故障隐患时,应当及时告知用户并指导其制定有效的解决方案。
供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
第十二条电力监管机构对供电企业实施停电、限电规定的情况进行监管。
在电力系统正常的情况下,供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的,应当符合下列规定:
(一)因供电设施计划检修需要停电的,供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间,并通知重要用户;
(二)因供电设施临时检修需要停电的,供电企业应当提前24小时通知重要用户;
(三)因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的,供电企业应当按照批准的有序用电方案执行。
引起停电或者限电的原因消除后,供电企业应当尽快恢复正常供电。
第十三条电力监管机构对供电企业履行紧急供电义务的情况实施监管。
因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时,供电企业应当及时提供电力供应。
第十四条电力监管机构对供电企业处理供电故障的情况实施监管。
供电企业应当建立完善的报修服务制度,公开报修电话,24小时受理供电故障报修。
供电企业应当迅速处理供电故障,尽快恢复正常供电。供电企业工作人员到达现场抢修的时限,自接到报修之时起,城区范围不超过60分钟,农村地区不超过120分钟,边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的,应当向用户作出解释。
第十五条电力监管机构对供电企业处理用电投诉的情况实施监管。
供电企业应当建立用电投诉处理制度,公开投诉电话。对用户的投诉,供电企业应当自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户。
第三章监管措施
第十六条电力监管机构根据供电服务监管的需要,有权要求供电企业按照规定报送电压合格率、供电可靠率、重大的用电投诉及其处理情况等信息。
电力监管机构应当定期对供电企业报送和披露的信息进行核查,发现违法行为及时处理。
第十七条电力监管机构按照规定可以依法采取下列现场检查措施:
(一)进入供电企业进行检查;
(二)询问有关人员,要求其对检查事项做出说明;
(三)查阅、复制与检查事项有关的文件、资料、投诉记录等,对可能被转移、隐匿、损毁的文件、资料、投诉记录等予以封存;
(四)对检查中发现的违法行为,有权当场予以纠正或者要求限期改正。
第十八条电力监管机构可以根据监管工作的需要,在用户中开展供电服务情况调查并向社会公布调查结果。
第十九条电力监管机构可以向社会公布供电企业违反本办法的行为。
第二十条对供电企业未按照本办法规定实施供电服务的,电力监管机构应当予以记录;造成重大损失或者重大影响的,电力监管机构可以对供电企业的主管人员和其他直接责任人员依法提出处理意见和建议。
第二十一条任何单位和个人对违反本办法和国家有关供电服务监管规定的行为有权向电力监管机构举报,电力监管机构应当按照有关规定及时处理。
第四章罚则
第二十二条电力监管机构从事监管工作的人员违反电力监管有关规定,损害供电企业、用户的合法权益以及社会公共利益的,依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十三条供电企业违反本办法第六条、第八条、第九条、第十条、第十一条、第十二条、第十四条、第十五条规定的,由电力监管机构责令改正;情节严重的,给予警告。
第二十四条供电企业违反本办法第七条规定的,电力监管机构应当及时向有关部门提出价格行政处罚建议。
第二十五条供电企业违反本办法第五条、第十三条规定的,由电力监管机构责令改正,给予警告;情节严重的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,依法给予处分。
第二十六条供电企业有下列情形之一的,由电力监管机构责令改正;拒不改正的,处5万元以上50万元以下的罚款,对直接负责的主管人员和直接责任人员,依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一)拒绝或者阻碍电力监管机构及其从事监管工作的人员依法履行监管职责的;
(二)提供虚假或者隐瞒重要事实的文件、资料的;
(三)未按照规定披露有关信息的。
第二十七条对于违反本办法并造成严重后果的供电企业主管人员或者直接责任人员,电力监管机构可以建议将其调离现任岗位,3年内不得担任供电企业同类职务。
第二十八条非因供电企业的原因造成供电服务质量达不到标准的,供电企业不承担责任。
第五章则
第二十九条在电力监管机构颁发电力业务许可证前,本办法所称供电企业是指依法取得《供电营业许可证》的企业。
第三十条本办法自2005年8月1日起试行。

‘陆’ 国家电网现场服务内容包括哪些

1、国家电网新三个十条内容包括国家电网公司供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和调度交易服务“十项措施”。
2、国家电网公司供电服务“十项承诺”
（1）城市地区:供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%;农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(自治区、直辖市)电力公司公布承诺指标。
（2）提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
（3）供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
（4）严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
（5）供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
（6）装表接电期限:受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
（7）受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
（8） 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
（9） 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
（10）受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
3、员工服务“十个不准”
（1）不准违规停电、无故拖延送电。
（2）不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位。
（4）不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
（5）不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
（6）不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
（7） 不准工作时间饮酒及酒后上岗。
（8）不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
（9）不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。
（10） 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。
4、调度交易服务“十项措施”
（1）规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。
（2）按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息;按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。
（3）规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。
（4）严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。
（5） 健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复;不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复;如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。
（6）充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。
（7）认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。
（8）健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。
（9）认真执行国家有关规定和调度规程，优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。
（10）严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》和《国家电网公司电力交易机构服务准则》，聘请“三公”调度交易监督员,省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。