呼叫中心雲伺服器

A. 雲呼叫中心是什麼

你枯念好，雲呼叫中心是基於雲計算和通信大春技術，以互聯網接入為手段，可支持語音、多媒體通信方式的一體化呼叫平台，具滾敗耐有快速部署、節約成本等顯著特性。 根據坐席接入方式不同，可分為三類：耳麥（軟電話）接入、PC+phone模式接入、手機APP客戶端接入。

B. 雲端呼叫中心Amazon Connect簡介

Amazon Connect是一個非常簡單易用的雲端電話呼叫中心服務。通過用戶界面可以快速進行系統的配置，也可以設計電話接入流程、管理坐席、統計性能指標等。同時，它也開放了一系列的API，用於集成到CRM等系統。 需要特別指出的是，亞馬遜公司自己的客戶服務系統也在使用同樣的技術。

Amazon Connect的客戶包括SUBWAY， Capital One， GE Appliances，CHRONEXT等。

具體來說它有如下這樣一些特點。

特點

易於配置和使用

通過簡單的配置，幾分鍾之內，坐席就可以處理電話。在呼叫流程編輯器（Contact Flow Editor）當中，通過滑鼠拖拽，就可以定義呼叫過程中的個性化自動語音提示、用戶輸入等步驟及其先後順序與分支條件。

坐席可以通過使用基於Web的軟電話，接聽電話、外撥電話，進行與客戶的溝通。也可以通過公用交換電話網路 (PSTN) 使用桌面電話。

隨用隨付

按服務使用的分鍾數計費和繳費。不需要提前支付任何費用，也不需要簽訂長期合約。沒有月度最低費用。價格不以系統容量、坐席數量、系統維護為依據。

高可用性、可擴展性和彈性

在每一個地理地區，部署有多個可用區（Availability Zone）。如果某一個伺服器或者可用區出現問題，系統會自動切換到能正常工作的伺服器或者可用區。同時，Amazon Connect使用了多條冗餘線路連接電信運營商。即使某一條線路發生意外情況，也不影響電話鏈路的建立。在那些具備條件的地區，會接入多個電信運營商，以提供進一步的冗餘和高可用性。軟體更新按周期進行，沒有計劃的停機維護。

Amazon Connect不需要部署和管理任何硬體。可以按照業務需求，進行系統擴容或減小系統容量，支持從十幾個到多達幾萬個坐席。這對於呼叫業務量有季節性明顯變化的企業來說非常方便，可以靈活調整座席數量。

AI賦能

結合AWS AI服務，可以在提高呼叫中心效率的同時，提供更好的用戶體驗。通過集成Amazon Lex智能對話機器人，可以高效處理客戶詢問和請求。專門用於Amazon Connect的基於人工智慧的語音分析（AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect）利用事先訓練好的人工智慧服務，可以實時生成文本、判斷用戶情緒、識別關鍵詞和短語、將語音對應的文本翻譯成坐席選擇的語言。

功能

個性化的聯系流程

所謂的呼叫流程（Contact Flow）類似於互動式語音應答（IVR，Interactive Voice Response），通過在呼叫流程中嵌入分支和步驟，可以實現在不同條件下提供自動語音提示、獲得用戶的輸入、由Amazon Lex智能對話機器人回復、由Amazon Polly提供文本到語音的轉換等復雜的場景。

一個呼叫流程可以被其它的呼叫流程使用。因此，可以通過構建基本而簡單的呼叫流程並在多個地方重用，增強整體呼叫流程的可維護性並保持一致的用戶體驗。

呼叫流程支持版本控制。修改並保存的流程只有在發布之後才會更新到生產環境中。可以恢復到最近已發布版本，也可以將最新的已發布版本另存為新的流程。通過將不同的版本導出，甚至可以維護不同的版本。

基於技能的路由

為了減少用戶的等待時間及得到最好的服務，每一個電話都應該被路由到合適的坐席那裡。基於坐席是否在線及其技能，Amazon Connect將電話分發到相應的坐席。

統計分析

對於呼叫中心來說，每月處理的電話數、用戶平均等待時間、等待隊列電話數等指標可以很好地衡量運營效率。Amazon Connect提供了可配置的報表，用來顯示實時和歷史數據。這使得呼叫中心的管理人員可以依據這些數據做出決策，提高坐席的效率，減少用戶的等待時間。

智能對話機器人

Amazon Lex智能對話機器人使用了和

Amazon Alexa同樣的人工智慧技術，包括自動語音識別（automatic speech recognition）和自然語言理解（natural language understanding）。

外呼電話

通過調用API，可以發起自動外呼電話（Outbound calling）。例如，基於事件的外呼電話，可以在用戶信用卡疑似被冒用時自動發起電話呼叫。也可以在指定的時間自動發起呼叫。

高品質語音質量

Amazon Connect通過互聯網傳遞語音數據，並使用軟電話和16kHz音頻提供高品質通話服務，抗數據包丟失。同時提供錄音功能。

集成

Amazon Connect和主流的客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）軟體進行了開箱即用的集成。同時，它也開放了一系列API，用於自定義集成。結合員工管理（WFM， Workforce Management）套件使用，可以跟蹤坐席的績效表現，進行人員配置預測和管理。Amazon Connect也可以結合其它Amazon服務，如Amazon S3和Amazon Kinesis，以存儲通話錄音，將交互記錄實時復制到商務智能系統中進行進一步的分析。

Amazon Connect支持與微軟活動目錄（Microsoft Active Directory）的集成，在系統配置中可以指定後者做用戶許可權的驗證和自動登錄。當然前提是Amazon Connect中的用戶在活動目錄中已經存在。

C. 如何建設基於私有雲的IP呼叫中心

首先買一台私有雲伺服器，
其次在該伺服器上安裝IP呼叫中心軟體，
然後在本地部署深簡捷斷電斷網逃生語音網關8口FXO+8口FXS，來做落地用，雲通信伺服器採用逃生口語音網關可以提供系統健壯。
最後在座席電腦上安裝座席軟體。

D. 雲呼叫中心系統哪家好

1、容聯七陌呼團和叫中心系統
容聯七陌呼叫中心系統的優勢是社會具有安全保障，七陌與阿里雲、七牛雲存儲達成戰略合作夥伴關系，七陌應用和數據安全達到支付寶與政府企業級別，系統採用先進的雲計算技術與微服務架構，保障系統的便捷擴容與安全穩定，系統理論支持無線並發通話穩定。
2、北京合力億捷科技股份有限公司呼叫中心系統。
北京合力億捷科豎姿技股份有限公司呼叫中心系統的優勢是提供多種部署方式，保證通話穩定性以及音質清晰，居家坐席可通過遠程坐席網頁版或使用手機坐席APP輕松接入服務。通話、在線客服等全渠道正常運營。
3、鴻聯九五呼叫中心系統。
鴻聯九五呼叫中心系統的優勢是產品質量高余或絕，不斷的通過各類體系和權威的認證，如ISO27001安全管理體系認證、ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證和OHSAS18001職業健康安全管理體系認證等。

E. 雲呼叫中心搭建要求

雲呼叫中心搭建的咐舉圓要求就是比較依賴網路伺服器的質量。

1、呼叫中心系統是與客戶溝通，建立直接聯系的重要渠道，如今已經在很多領域推廣使用。一個有效的呼叫中心可以通過良好的服務明顯提升企業的客服效率，並且降低企業的經營成本。

3、優勢：與傳統型的呼叫中心相比，雲呼叫中心的建設成本顯著降低；不受時間和空間的限制，隨時隨地接入，使用過程中也可以按需增減資源，十分靈活方便。

4、劣勢：更依賴網路伺服器的質量。

5、適用企業：適合絕大部分中小企業使用。

其他呼叫中心系統：

1、自建式。企業自主采購建設系統所需要的所有軟硬體，不僅要從運營商那裡租賃通信線路並進行鋪設，還要自行購置號碼資源，答野建立坐席團隊，自主經營與維護。這種搭建方式的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合於需要建設大型呼叫中心的企業使用衡塌。

2、託管式。託管式呼叫中心是指用戶從呼叫中心託管運營商處租用呼叫中心設備，這種方案能夠滿足客戶在業務咨詢、售後服務、數據整理、客服管理等綜合性需求。合格的託管型呼叫中心需要有效解決兩個方面棘手問題，即如何保障企業信息安全性和如何保證通話質量問題。

3、外包式。企業將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商，並且支付一定的外包費用。企業稱為發包方，接受用戶的委託全面管理或部分管理呼叫中心業務的業務提供方稱為接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務或者商業營銷。

F. 現在很多企業都在用雲呼叫中心，到底什麼是雲呼叫中心呢

將系統放置在雲端是近些年來互聯網技術的一種重要突破，並且現在已是日趨成熟，這種技術存在的方式稱為：雲平台。在呼叫中心行業，稱為SaaS平台，它涵蓋通話管理、客戶關系管理、座席管理、報表管理、業務管理等傳統呼叫中心所有功能。

一些企業受傳統觀念影響，選擇自建呼叫中心來自渣鋒主管理困梁維護，達到企業內部信息安全、穩定的數據化。但是卻不得不面對建設成本高、周期長、維護困難、升級麻煩、見效慢等一系列麻煩。

而呼叫中心雲平台就不一樣了，它不需要企業購買任何硬體設備、僱傭軟體開發人員、運維人員，通過上網登陸的方式即可操作呼叫中心系統內的功能。並且可靈活對接、同時兼備自建呼叫中心的種種優勢，讓企業體驗到自建呼叫中心的安全、穩定、便捷。

比如：前幾天超強台風」山竹「影響，自9月15日開始，華南地區普遍受影響，多地停業、停工、停課，交通陷入癱瘓，人們足不出戶。深圳當地居民稱，「這是自1983年以來，最強的一次台風！」

當客戶拿起電話想要與企業建立溝通卻最終只是無盡地等待，那些平日里正常接通的客服開篇問候語，在風雨天顯得格外溫馨體貼！

抗擊台風天，如尺晌如何保證企業呼叫中心正常服務、客戶能夠正常得到需求的服務，自建呼叫中心很容易受天氣影響無法正常使用，而雲端呼叫中心，因伺服器系統架構放置在外地，危急時刻，呼叫中心仍能正常接通，無疑給客戶打了一劑強心針。尤其是對於7*24小時服務的企業來說，若與客戶長時間處於失聯狀態，就會拉低企業的客服質量，進而影響客戶對企業的信任度。

據專家預測，未來全球新增座席的十分之一都將採用雲平台，20%的企業將採用按需使用的雲呼叫中心解決方案，越來越多的企業都將選擇使用雲平台，所以說呼叫中心雲平台前景十分廣闊。

G. 呼叫中心系統有多少種類

呼叫中心系統主要分兩種：一種是自建型呼叫中心，另一種鋒侍是雲呼叫中心系統。

呼叫中心系統必備功能：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語音銀握吵導航，ACD智能轉接，在線客服，知識庫，工單簽審，智能外呼，漫遊接聽，網頁回呼，一鍵撥號，客服評分、差評回訪、錄音質檢，客戶關皮正懷、客戶回訪，計劃任務，來電彈屏、即時通訊，手機APP，二次開發對接等功能

自建型的有：AOFAX呼叫中心系統，企釘呼叫中心系統

雲呼的有：容聯七陌雲呼叫中心系統，天潤融通雲呼叫中心系統

H. 呼叫中心的伺服器、交換機、IVR之間是什麼關系

伺服器一般是處理業務和客戶資料的
交換機一般是處理電話與語音部分的
ivr是自動語音應答，簡單的ivr，交換機中一般都有，如果復雜的ivr就需要有單獨的系統來支撐。
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I. 想搭建一套呼叫中心系統該選哪個好

選擇呼叫中心系統需要根據您的具體需求和預算進爛孫毀行選擇。以下是一些常見的呼叫中心系統：
1.雲呼叫中心系統：這種系統基於雲計算技術，可以快速部署和擴展，不需要額外的硬體設備，可以節省成本。
2.自建呼叫中心系統：這種飢備系統需要自己購買硬體設備和軟體，需要一定的技術支持和維護，但可以更好地控制數據和安全性。
3.開源呼叫中心系統：這種系統基於開源技術，可以免費使用和修改凱肢，但需要一定的技術支持和維護。
4.商業呼叫中心系統：這種系統由專業的廠商提供，具有更好的穩定性和可靠性，但需要一定的費用支出。
根據您的具體需求和預算，可以選擇適合自己的呼叫中心系統。