供電服務無腳本演示

『壹』 電力營銷的客戶服務

電力營銷的客戶服務

隨著社會不斷進步和電力體制改革，社會公眾對供電服務的關注程度和要求日益提高，供電企業員工的服務意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預期、與企業發展的要求還有一定差距，因此強化優質服務意識，提升服務的能力與品質是供電企業的一項長遠任務。

1 加強服務理念

1.1 提高“客戶至上”的理念

客戶並非職業人，而是追求享受的自由人，且具有優越感，思維和行為多具情緒化特徵。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務水平。南京供電公司在劉平“親情服務法”的基礎上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關系。

1.2 營造服務品質的氛圍

客戶服務的理念應當融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務行為規范的同時，更要注重客戶的人文關懷和心理疏導，做到企業服務客戶，發展依靠客戶，服務成果與客戶共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過程服務，贏得了客戶的認可和社會的認同。

1.3 全員優質服務意識

供電服務是伴隨電能銷售採取的，旨在輔助電能供應或使用的行動，包括供用電咨詢服務、為顧客設計、安裝、提供供用電設施的服務等。每一個環節都是供電服務不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務的參與者。南京供電公司打破專業局限和部門壁壘，將服務陣地從孤立的窗口、櫃台延伸至各個專業領域，將服務內涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業務、每一個細節的周到服務，將服務主體從單一的營銷環節擴展到企業生產經營的全過程，全員參與、全面協作、全方位為客戶提供優質服務。

1.4 注重員工關懷的人本思想

為廣大客戶提供服務的同時，員工也是企業的內部客戶，要使員工親身感受到企業提供的優質服務，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業內外和諧提供精神保障，實現員工與企業共同成長。

2 做好售前、售中、售後服務

從最初的問詢到銷售前建議再到售後服務的每個階段中，高質量的服務至關重要。

2.1 售前服務

是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業所提供的服務。主要包括：向客戶提供用電業務咨詢服務、申請登記、現場勘察、確定供電方案、營業收費、中間檢查、裝設計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業務變更等工作。售前服務是供電企業客戶的第一個環節。在此階段，雖然電能交易還沒有發生，但事實上各項前期費用交易已經發生。此階段，不僅要服務當前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。

2.2 售中服務

指企業在客戶用電過程中所提供的服務，包括各類定期服務。如：日常營業、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業在為客戶提供用電服務，主要是提供靈活的服務方式、良好的服務態度和必要的服務設施。靈活的服務方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務態度是指在服務過程中，說話和氣，認真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導客戶用電。在售中服務中，要避免發生任何對客戶不負責任的言行。不能以為已經爭取到的客戶就不必用心關注。據研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的成本要大得多。做好售中服務使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。

2.3 售後服務

指供電企業對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務改進客戶用電質量的活動。主要包括：受理客戶投訴、徵求客戶意見、提供搶修用電服務、質量保證、操作培訓等。在公用性服務行業，特別是在供電企業，真正的服務是始於售後。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業員工的自覺意識，為客戶提供售後服務的范圍，已經從原來的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時供電服務熱線、信息與決策的服務、回訪、質量保證、操作培訓等方面。基本從支持服務和反饋、賠償兩大方面提供售後服務。售後服務的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現的失誤給予補救以達到客戶滿意。

3 加強員工隊伍素質建設

3.1樹立全員服務意識，加強服務型團隊建設

結合優質服務主體年活動，在公司上下形成全員服務熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務，創先爭優”活動，開展了創一流服務，創一流隊伍，創一流形象的`“三創”活動，從內質外形建設出發，提升服務品質。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優質服務主體活動，加快建設以客戶為主導的優質服務體系。南京供電公司積極響應，多項措施並舉，集中開展“居民用電服務質量提升月”專項活動，開設媒體專欄，舉辦“進社區、進農村、進校園”等現場活動，傾聽民聲，保障民生。進一步提升供電服務品質，樹立良好的供電服務形象。

3.2建立服務監督機制提升服務品質

將稽查機制引入供電服務當中，把供電服務可能出現的問題納入營銷稽查工作內容，將客戶服務“百問百查”常態化並不斷深入。定期服務分析會，對服務進行反思、總結，讓員工了解服務內涵、理解服務需求。在服務中落實三級責任制，力爭員工無輕微差錯、班組無一般差錯、單位無重大差錯，實現可控、能控、在控的閉環管理，減少習慣性違章違紀行為。

3.3 強化服務一線員工的業務技能和服務技巧

在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當一天班組長”活動，結合工作現場和業務活動，加強業務技能和服務技巧的學習，進一步培養員工的主人翁意識，充分發揮主觀能動性。同時，依託“劉平創新工作室”，採取集中授課的方式定時開展崗位培訓。組織窗口服務人員加技能培訓和普考，開展月度服務明星、年度服務標兵評選，建成一支作風過硬、業務精通、執行力強、忠於企業的高素質服務隊伍。南京供電公司營銷部率先製作了“便民服務卡”、營業櫃台“一本通”等手冊，並加以推廣，統一服務口徑，規范服務行為，促進供電服務的基礎管理水平進一步提升。

4 完善服務激勵機制

服務質量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業在創新服務管理機制上下功夫，開展優質服務必須注重內部的激勵性，一是改革用工制度和分配製度，在優質服務中引入競爭制度，採取優勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質激勵並舉，要體現獎懲分明，因為它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。

5 實施客戶服務監督管理

為規范、監督和完善供電企業客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監督管理機制。比如設立服務質量投訴舉報電話，採用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調查，參加社會行風評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，並將處理結果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

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『貳』 完善電力服務之提高客服質量

完善電力服務之提高客服質量

電力客戶服務的完善是促進供電服務品質提升的重要前提。因而作為電力企業必須致力於服務理念的強化，致力於電力服務品質的提升，下面是我分享的一些相關資料，供大家參考。

1.秉承客戶至上的服務理念，為電力客戶提供優質高效的服務奠定基礎

為了促進電力客戶服務的完善，促進供電服務品質的提升，作為新時期背景下的電力企業，必須緊密結合時代發展的需要，始終以客戶至上為服務理念，採取有效的措施，致力於客戶服務水平的提升和供電服務品質的提升。因而作為電力企業，必須切實做好以下幾方面的工作：一是緊密結合客戶的實際需要，針對性的提供個性化的電力服務，這就需要加強與客戶的溝通和交流，及時的掌握電力客戶的思想動態，才能確保電力服務的針對性，因此，作為新時期背景下的電力企業，應及時的開通企業微博，通過開通微博，選派專人與電力客戶之間進行互動和交流，開設意見建議、故障報修等專欄，從而及時的掌握客戶的所需、所思、所想，從而為客戶提供針對性的服務奠定堅實的基礎;二是致力於和諧服務范圍的營造，在整個電力企業中，所有員工不僅要做好本職工作，還要從細微之處體現對客戶的關懷，不僅要規范自身的服務行為，還應在服務客戶的同時依靠客戶，盡可能地將服務成果與廣大電力客戶的分享，從而在整個電力服務過程中營造和諧服務的氛圍，例如針對空巢老人日益增多的情況，電力企業可以選派專業的人員，每月定期深入這些老人的家中，為其提供電力安全性能檢查、電費上門回收等特色的服務，在提高自身服務水平的同時踐行自身的社會責任感，彰顯企業的社會服務意識;三是加強對電力員工的關懷，電力服務工作的開展需要廣大員工的努力，廣大員工也屬於電力企業的客戶，所以作為電力企業應加強對員工的關懷，及時的掌握其在生活和工作中面臨的問題，並提供力所能及的幫助，才能免去其後顧之憂，從而更好地參與到工作之中，從而使其懷著感恩的心服務更多的客戶[1]。

2.健全服務機制體系，為提升供電服務品質注入強勁的動力

一是及時的深入社區、機關、學校、企事業單位等電力客戶集聚的地方，對電力企業的電力服務開展問卷調查，找出自身在服務過程中存在的不足，並針對存在的.不足，對現有的服務機制體系進行不斷的健全，對現有的服務模式進行不斷的完善，尤其是客戶服務中心，其作為直接與客戶溝通和交流的職能部門，只有不斷的對其強化，尤其是應在技術、人才、資金多方面的投入，對電力安全服務、業務擴充報裝等作為服務的重點，對現有的業務擴充流程進行不斷的完善，並對其管理機制體系進行不斷的完善，才能更好的確保客戶服務、電費管理、計量管理三個職能部門之間的溝通和協調工作的順利開展。

二是構建服務常態機制，強化客戶服務水平。電力企業應在日常運營中加強自我分析，邀請客戶代表積極地參與到供電服務品質評價中來，構建常態化的服務機制，著力解決電力營銷服務中出現的問題，尤其是繳費難、工程服務不規范和業擴報裝超時限等問題，必須及時的將其解決，並以95598電力服務平台為依託，確保服務的常態化和規范化，促進客戶服務水平的提升。

三是健全監督機制，以客戶為核心，致力於社會監督體系的完善，及時的公布服務質量監督和舉報電話，在現有監督機制的基礎上，對監督的主體進行不斷的擴展，不僅要邀請大客戶參與到行風監督中來，還應與當地職能部門、新聞部門的溝通和交流，從傳統的單一化監督模式轉移到多元化的監督模式中來，並及時的接受社會各界的監督和建議，及時的整改自身的不足，並始終以提高供電服務品質為前提，確保監督工作得到高效的開展，從而贏得更多客戶的信賴[2]。

3.加強培訓，強化意識，提高成效

第一，由於電力服務水平的高低與電力員工自身專業技術水平的高低有著直接的關系，為更好地解決廣大電力客戶在日常用電中遇到的困難，只有不斷強化電力員工的專業技術水平，這就需要切實加強對其的培訓，使其意識到自身在促進電力服務水平中的重要性，並通過培訓不斷強化其專業技術水平，同時將績效考核與自身的專業技術水平相掛鉤，盡可能地將其服務意識激發起來。

第二，傳統的電力服務往往是被動式的服務，只有當電力客戶提出要求後才能為之提供服務，加上電力客戶較多，電力企業人員有限，所以要想從這一落後式的服務中走出來，電力企業就應加強現代化的服務模式和理念的應用，並通過培訓不斷強化其在現代化服務模式中的作用。例如在繳費方面，為了便於客戶隨時隨地的繳費，電力企業應加強與銀行、信用社等金融機構的合作，開展電費代繳、網上繳費等便捷服務，而這就改變了傳統的電費收繳服務模式，這就需要電力企業的員工切實掌握有關客戶在這方面的需要，並提供一站式的服務模式，簡化此類業務的辦理流程，才能在提高服務效率的同時促進電力營銷能力的提升。與此同時，電力搶修服務是一個老大難的問題，如何確保電力搶修工作得到第一時間的開展，就應致力於網格化電力服務模式的開展。該模式主要是在電力企業內成立網格化小組，將供電區域分成多個網格，小組的成員就是網格員，並將網格員聯系卡(正面印製網格人員的聯系電話與便民服務事項，背面印製網格員所在的單位和監督電話)，並對在每個網格中選派一名網格長作為電力客戶服務經理，對整個網格內的電力客戶提供故障搶修、業擴報裝、協同服務、電費提示和安全檢查等服務，並始終以人到格中去、事在網中辦的理念，著力實現管理的無風行，以圖文並茂的方式將各種用電常識、用電須知、安全用電手冊等及時的發放到廣大電力客戶手中，在網格內的顯著位置張貼宣傳海報，實施網格化的管理和服務，從傳統的被動轉到主動，拉近與客戶之間的距離。因而為了更好地實施這一模式，就需要對網格員自身的專業技術水平進行不斷的培訓，才能更好地促進電力服務水平的提升。

4.健全應急預案，加強應急演練

在電力設施運行過程中，往往由於多方面的因素影響供電的安全，所以為了更好地應對各種突發性的電力安全事故。作為電力企業應切實做好相應的准備工作，對應急預案進行不斷的健全，切實做好應急演練工作，尤其是對於沿海地區的電力企業，各種電力設施往往由於台風等自然災害的影響而導致出現這樣或那樣的電力安全事故，所以作為電力企業必須模擬演練事故發生後帶來的影響，才能更好地應對事故發生給我們帶來的損失，同時加強與客戶之間的溝通，盡可能地得到客戶的諒解。例如為了應對台風導致的大面積停電情況，應及時的加強與氣象部門的合作，及時的發布不同級別的預警，模擬台風導致大面積停電故障的出現，不同部門和不同工種之間應精誠合作，才能共同應對其給我們帶來的影響[3]。

5.結語

綜上所述，只有不斷的促進電力客戶服務的完善，才能更好地促進供電服務品質的提升。作為電力企業應想方設法盡可能地提高電力服務水平，才能更好的適應時代發展的需要。

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『叄』 電力營銷客戶服務性的重要性

電力營銷客戶服務性的重要性

了解客戶對用電情況的需要和要求，以及在供電過程中提出的意見等種種的反饋，這樣逐步形成系統的客戶服務管理理念，不僅僅提高了客戶的滿意度，而且將供電過程的故障盲點及時的反饋給供電企業，這樣供電企業的各個部門以及決策部門就在不斷改進中逐步的提高成長起來，同時也給用戶帶來方便的生活條件。

1客戶服務要從建立客戶檔案入手

“客戶服務”不明思議，這就要從客戶入手，如何去了解客戶，就要建立有關於客戶的檔案。建立了檔案不僅及時將客戶的需要和要求及時的記錄下來，還有利於在故障發生的時候，根據以往檔案上記載客戶所在地區的供電情況，設備性能等一系列的記錄，這樣就有利於供電企業決策層及時的排除故障，解決問題。因此完備的客戶檔案是供電企業的寶貴財產，它不僅在保持客戶關系方面有重要的作用，而且對供電企業各個部門及決策層的決策都有重要意義。這樣才能達到真正的電力營銷的售後服務的目標，一切為了客戶的滿意而奮斗。

1.1客戶檔案的內容

供電企業為真正了解客戶的需求，分別滿足客戶的不同需要，客戶檔案一般應包括三方面的內容：一是客戶的原始記錄。客戶的原始記錄即有關客戶的基礎性資料，具體包括個人和組織資料;二是分析統計資料。主要通過對客戶調查分析，了解客戶對供電企業的態度和評價、履行合同情況和存在問題以及客戶的生產經營狀況、信用情況、需求特徵和潛力等;三是供電企業實際運作記錄。主要記錄與客戶進行聯系的時間、地點，方式、銷售電量和服務的記錄、合作與支持行動(如幫助客戶開發研製新產品)以及為爭取和保持每個客戶所做的其他事項和費用。各供電企業還可根據自身管理決策的需要、客戶的特徵和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性、實用性和有效性。總之，客戶檔案的`建立需要克服人員的細致認真，一切從客戶的利益出發，建立客戶的檔案要保證其效率，記錄要根據用戶的切實情況。保證對客戶售後服務的跟蹤調查，這樣為以後的供電情況排查提供了方便，而且切實提高了工作的效率。我們客戶檔案建立的目標就是為切實提高供電的質量而奮斗。

1.2客戶檔案的分類

按對象、形式特徵等，將檔案內容劃分為若干類別。一是分類方法應具有邏輯性。各類之間的界線應十分清晰、避免交叉，分類標准一致=是分類應切合實際、易於操作。客戶檔案分類是認識和管理客戶的墓本方法;三是分類應便於管理。無論採用何種方法進行客戶檔案分類，必須考慮客戶檔案收集、查詢和利用的實際需要。客戶檔案的分類方法：一是按產品分類。根據客戶主要產品進行客戶檔案分類;二是按客戶基本情況進行分類。可將客戶分為個人消費者、中間商客戶、企業客戶、政府和社會團體客戶等;三是按供電關系分類。主要是根據供電過程和關系穩定程度對客戶進行分類。如長期客戶、新客戶、潛在客戶和“麻煩”客戶。採取何種分類方式可根據本企業、本地區的實際而定。將客戶檔案進行分類，是為了提高工作效率，這樣條理清晰。當客戶有需要的時候，我們能立刻有效的解決客戶遇到的困難，不耽誤客戶的寶貴時間。檔案的分類處理就要從多角度出發，全面考量不同客戶的不同特點和不同需求。總之，在保證工作效率的同時，也讓客戶感覺到如沐春風般的溫暖。

1.3客戶滿意度評價指標體系

就我國供電企業而言，對各級供電公司的客戶滿意度進行客觀分析，並據此形成供電優質服務的指導方針和策略，真正體現客戶滿意客戶說了算，客戶服務開始於客戶需求，終於客戶滿意的供電服務理念。然而企業經營，在獲得利益之先，必須致力於贏得客戶、並打敗競爭對手。對客戶滿意度的空前重視和管理，已經成為企業戰略之核心。因此，“客戶滿意”成為企業管理體系的首要原則，在IS09000：2000版八大原則中的首要原則指出：組織依存於顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。

2客戶服務要注意溝通反饋

如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，在市場中贏得一席之地，並且創造可觀的利潤?其中的重要手段就是對於客戶的反饋進行管理。那麼如何管理呢?首先供電企業要大范圍的通過各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見，並及時採取實踐行動去解決。客戶反饋途徑主要有以下幾個方面：一是客戶主動反饋意見(主動式)。客戶在獲得電量或得到服務後，向供電企業反饋信息表明自己的要求、贊許或意見，如客戶的投訴、表揚信等;二是供電企業主動徵求反饋意見(被動式)。客戶在獲得電量或得到服務後，回答供電企業提出的征詢，如客戶接受采訪應填的各種調查表、服務跟蹤卡、問卷調查表等。在客戶反饋過程中，企業還要充分發揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統的-95598-特服務電話和局領導按待日，了解客戶對供電服務存在的問題和客戶關心的問題;無形途徑是客戶通過購買行為或其他影響來反饋信息。

同時，企業還需要信函、座談以及藉助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。服務營銷和需求管理師電力企業客戶關系的最大的特點，客戶服務就是將客戶反饋的信息進行整合，並且將信息傳遞給企業管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸於實踐中去。在提高客戶的用電效率之時提高客戶的用電價值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發，時常站在客戶的角度去想問題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。

3結束語

客戶服務過程的質量提高，就是電力營銷策略的成功。在客戶服務的過程中，我們不僅要保證以客戶服務為中心，還要堅持的是實踐上的為客戶切實的服務，從發現問題到解決問題的過程，讓客戶感受到我們一直在努力。通過與客戶溝通反饋來不斷提高自己，這是客戶服務過程在電力營銷中的意義。

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『肆』 如何提高供電服務水平

隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。當前，如何為客戶提供最優質的服務、電力服務目前的現狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。
一、優質服務的現實意義
1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。電力做為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。
2.優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性於一體的國有重點骨幹企業，關繫到國家安全和國民經濟命脈，雖然是「皇帝的女兒不愁嫁」，但承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是電力企業的宗旨和使命，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標准。
3.優質服務是維護穩定和保證經濟持續發展的需要。近年來，由於國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優質服務，優化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩定；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。
二、當前電力行業服務的現狀及問題
長期以來，供電部門奉行「人民電業為人民」的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發現並找上門來才去處理的，電力行業缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業開展的優質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點：
1.觀念滯後，患難與共意識不強。供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分

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的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。「皇帝女兒不愁嫁」、「用戶求我、我不求人」等優越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。 2.對優質服務的認識存在局限性。過去由於對職工的優質服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉載請保留此標記。 刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，領導叫怎麼做就怎麼做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。
三、提高電力優質服務水平的對策與措施
1.培育服務文化理念。服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電「雙贏」的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助於凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大幹部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經濟人發展成為企業人，真正激發廣大幹部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大幹部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。供電企業還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說：「這個時代是客戶永不滿意的時代」。現代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限於滿足用電保障需求，對供電質量、價格、信息、技術、節能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。
2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執行「人民電業為人民」的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。
3.培養高素質職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平台，激發其潛質；亦可開展諸如優質服務專題辯論賽、文明服務行為規范演示大賽、演講比賽、現場模擬等多種方式，通過搭設卧龍獎、突出貢獻獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平台，肯定員工成績，樹立先進典型，激發廣大幹部員工的積極性、創造性。不斷推進企業員工道德建設，提高服務水平；還可以創建一流班組為契機，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業員工的良好技能和高尚形象。
4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，並將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費

實現跨區域收費、設立「陽光電力服務小站」、發行電信萬能卡形成以供電營業廳、電工組、陽光小站、流動營業廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區域快速搶修服務隊，解決報修難問題。開辟「業擴報裝綠色通道」，有效解決報裝難問題。努力創造和諧的服務環境使企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。 5.加大宣傳力度，公開服務內容。廣泛藉助電視、廣播、報紙和
本文《電力企業如何提升優質服務水平==論文資源庫》由論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com 為您整理，更多論文請訪問：http://lunwen.5151doc.com/Article/HTML/223712.html網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息， 及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保公平、公開、公正的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，並努力為客戶提供全方位優質服務。同時，供電系統還可以引進第三方滿意度調查，定期或不定期召開座談會、新聞發布會，徵求各方面的意見，及時制定整改措施，並做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。
6.完善激勵監督機制。完善激勵機制要體現獎懲分明，獎懲分明是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制應健全、簡單、易行、便於操作。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉載請保留此標記。 害企業形象的違紀違規行為，對客戶投訴的問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處，以此規范企業的服務行為。電力是基礎性、公益性和服務性行業，也是最需講誠信的行業。供電企業應注重推行供電服務承諾，對供電質量、停電管理等內容做出明確要求。為了保障承諾的兌現，承諾內容利用政務公開欄公開、散發宣傳單、開通95598舉報投訴電話，並設置舉報箱等形式，接受人民群眾的監督。此外，在售後服務環節上，還要健全售後跟蹤服務體系，以切實解決客戶的後顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。
實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在供電行業轉為買方市場的今天，電力企業必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的「以我為主、與我方便」的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要優化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量。在服務中開拓市場、尋求發展。

『伍』 國家電網有限公司供電服務建設管理辦法中規定的對外服務制度有哪些

第一章總則
第一條為了加強供電服務監管,規范供電服務行為,維護電力使用者的合法權益和社會公共利益,根據《電力監管條例》和有關法律、行政法規的規定,制定本辦法。
第二條本辦法適用於國家電力監管委員會及其派出機構(以下簡稱電力監管機構)對供電企業提供供電服務的情況實施監管。
本辦法所稱供電企業是指依法取得電力業務許可證、從事供電業務的企業。
第三條供電企業應當按照法律、行政法規和規章的規定,向用戶提供質量合格、價格合理、行為規范的供電服務,並接受電力監管機構的監管。
第四條供電服務監管應當依法進行,並遵循公開、公正、效率的原則。
第二章監管內容
第五條電力監管機構對供電企業履行電力社會普遍服務義務的情況實施監管。
供電企業應當按照國家規定履行電力社會普遍服務義務,保障任何人能夠以普遍可以接受的價格獲得最基本的供電服務。
第六條電力監管機構對供電企業的供電質量實施監管。
在電力系統正常的情況下,供電企業的供電質量應當符合下列規定:
(一)向用戶提供的電能質量符合國家標准或者電力行業標准;
(二)城市地區年供電可靠率不低於99.00%,城市居民用戶受電端電壓合格率不低於95.00%。
農村地區年供電可靠率和農村居民用戶受電端電壓合格率由電力監管機構根據各地實際情況規定。
第七條電力監管機構依法對供電企業執行國家規定的電價政策和收費標準的情況實施監管。
第八條電力監管機構對供電企業實施電力需求側管理的情況進行監管。
供電企業應當按照國家規定實施電力需求側管理,指導用戶科學用電、合理用電和節約用電。
第九條電力監管機構對供電企業按規定披露信息的情況實施監管。
供電企業應當在營業場所顯著位置公示用電業務的辦理程序、電價和收費標准。
供電企業應當按照電力監管機構的要求,披露停電、限電和事故搶修處理等信息。
第十條電力監管機構對供電企業辦理用電業務的情況實施監管。
供電企業辦理用電業務的期限應當符合下列規定:
(一)向用戶提供供電方案的期限,自受理用戶用電申請之日起,一般居民用戶不超過5個工作日,低壓電力用戶不超過10個工作日,高壓單電源用戶不超過30個工作日,高壓雙電源用戶不超過60個工作日;
(二)對用戶受電工程設計文件和有關資料審核的期限,自受理之日起,低壓電力用戶不超過10個工作日,高壓電力用戶不超過30個工作日;
(三)給用戶裝表接電的期限,自受電裝置檢驗合格並辦結相關手續之日起,一般居民用戶不超過3個工作日,低壓電力用戶不超過5個工作日,高壓電力用戶不超過7個工作日。
第十一條電力監管機構對供電企業向用戶受電工程提供服務的情況實施監管。
供電企業應當對用戶受電工程建設提供必要的業務咨詢和技術標准咨詢;對用戶受電工程進行竣工檢驗,應當執行國家有關標准;發現用戶受電設施存在故障隱患時,應當及時告知用戶並指導其制定有效的解決方案。
供電企業不得對用戶受電工程指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位。
第十二條電力監管機構對供電企業實施停電、限電規定的情況進行監管。
在電力系統正常的情況下,供電企業應當連續向用戶供電。需要停電或者限電的,應當符合下列規定:
(一)因供電設施計劃檢修需要停電的,供電企業應當提前7日公告停電區域、停電線路、停電時間,並通知重要用戶;
(二)因供電設施臨時檢修需要停電的,供電企業應當提前24小時通知重要用戶;
(三)因電網發生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的,供電企業應當按照批準的有序用電方案執行。
引起停電或者限電的原因消除後,供電企業應當盡快恢復正常供電。
第十三條電力監管機構對供電企業履行緊急供電義務的情況實施監管。
因搶險救災、突發事件需要緊急供電時,供電企業應當及時提供電力供應。
第十四條電力監管機構對供電企業處理供電故障的情況實施監管。
供電企業應當建立完善的報修服務制度,公開報修電話,24小時受理供電故障報修。
供電企業應當迅速處理供電故障,盡快恢復正常供電。供電企業工作人員到達現場搶修的時限,自接到報修之時起,城區范圍不超過60分鍾,農村地區不超過120分鍾,邊遠、交通不便地區不超過240分鍾。因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的,應當向用戶作出解釋。
第十五條電力監管機構對供電企業處理用電投訴的情況實施監管。
供電企業應當建立用電投訴處理制度,公開投訴電話。對用戶的投訴,供電企業應當自接到投訴之日起10個工作日內提出處理意見並答復用戶。
第三章監管措施
第十六條電力監管機構根據供電服務監管的需要,有權要求供電企業按照規定報送電壓合格率、供電可靠率、重大的用電投訴及其處理情況等信息。
電力監管機構應當定期對供電企業報送和披露的信息進行核查,發現違法行為及時處理。
第十七條電力監管機構按照規定可以依法採取下列現場檢查措施:
(一)進入供電企業進行檢查;
(二)詢問有關人員,要求其對檢查事項做出說明;
(三)查閱、復制與檢查事項有關的文件、資料、投訴記錄等,對可能被轉移、隱匿、損毀的文件、資料、投訴記錄等予以封存;
(四)對檢查中發現的違法行為,有權當場予以糾正或者要求限期改正。
第十八條電力監管機構可以根據監管工作的需要,在用戶中開展供電服務情況調查並向社會公布調查結果。
第十九條電力監管機構可以向社會公布供電企業違反本辦法的行為。
第二十條對供電企業未按照本辦法規定實施供電服務的,電力監管機構應當予以記錄;造成重大損失或者重大影響的,電力監管機構可以對供電企業的主管人員和其他直接責任人員依法提出處理意見和建議。
第二十一條任何單位和個人對違反本辦法和國家有關供電服務監管規定的行為有權向電力監管機構舉報,電力監管機構應當按照有關規定及時處理。
第四章罰則
第二十二條電力監管機構從事監管工作的人員違反電力監管有關規定,損害供電企業、用戶的合法權益以及社會公共利益的,依法給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第二十三條供電企業違反本辦法第六條、第八條、第九條、第十條、第十一條、第十二條、第十四條、第十五條規定的,由電力監管機構責令改正;情節嚴重的,給予警告。
第二十四條供電企業違反本辦法第七條規定的,電力監管機構應當及時向有關部門提出價格行政處罰建議。
第二十五條供電企業違反本辦法第五條、第十三條規定的,由電力監管機構責令改正,給予警告;情節嚴重的,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員,依法給予處分。
第二十六條供電企業有下列情形之一的,由電力監管機構責令改正;拒不改正的,處5萬元以上50萬元以下的罰款,對直接負責的主管人員和直接責任人員,依法給予處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任:
(一)拒絕或者阻礙電力監管機構及其從事監管工作的人員依法履行監管職責的;
(二)提供虛假或者隱瞞重要事實的文件、資料的;
(三)未按照規定披露有關信息的。
第二十七條對於違反本辦法並造成嚴重後果的供電企業主管人員或者直接責任人員,電力監管機構可以建議將其調離現任崗位,3年內不得擔任供電企業同類職務。
第二十八條非因供電企業的原因造成供電服務質量達不到標準的,供電企業不承擔責任。
第五章則
第二十九條在電力監管機構頒發電力業務許可證前,本辦法所稱供電企業是指依法取得《供電營業許可證》的企業。
第三十條本辦法自2005年8月1日起試行。

『陸』 國家電網現場服務內容包括哪些

1、國家電網新三個十條內容包括國家電網公司供電服務「十項承諾」、員工服務「十個不準」和調度交易服務「十項措施」。
2、國家電網公司供電服務「十項承諾」
（1）城市地區:供電可靠率不低於99.90%，居民客戶端電壓合格率96%;農村地區:供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定後，由各省(自治區、直轄市)電力公司公布承諾指標。
（2）提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過:城區范圍45分鍾;農村地區90分鍾;特殊邊遠地區2小時。
（3）供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。對欠電費客戶依法採取停電措施，提前7天送達停電通知書，費用結清後24小時內恢復供電。
（4）嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業場所和網站公開電價、收費標准和服務程序。
（5）供電方案答復期限:居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。
（6）裝表接電期限:受電工程檢驗合格並辦結相關手續後，居民客戶3個工作日內送電，非居民客戶5個工作日內送電。
（7）受理客戶計費電能表校驗申請後，5個工作日內出具檢測結果。客戶提出抄表數據異常後，7個工作日內核實並答復。
（8） 當電力供應不足,不能保證連續供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。
（9） 供電服務熱線「95598」24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。
（10）受理客戶投訴後，1個工作日內聯系客戶，7個工作日內答復處理意見。
3、員工服務「十個不準」
（1）不準違規停電、無故拖延送電。
（2）不準違反政府部門批準的收費項目和標准向客戶收費。
（3）不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。
（4）不準違反業務辦理告知要求，造成客戶重復往返。
（5）不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。
（6）不準對外泄露客戶個人信息及商業秘密。
（7） 不準工作時間飲酒及酒後上崗。
（8）不準營業窗口擅自離崗或做與工作無關的事。
（9）不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。
（10） 不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。
4、調度交易服務「十項措施」
（1）規范《並網調度協議》和《購售電合同》的簽訂與執行工作，堅持公開、公平、公正調度交易，依法維護電網運行秩序，為並網發電企業提供良好的運營環境。
（2）按規定、按時向政府有關部門報送調度交易信息;按規定、按時向發電企業和社會公眾披露調度交易信息。
（3）規范服務行為，公開服務流程，健全服務機制，進一步推進調度交易優質服務窗口建設。
（4）嚴格執行政府有關部門制定的發電量調控目標，合理安排發電量進度，公平調用發電機組輔助服務。
（5） 健全完善問詢答復制度，對發電企業提出的問詢能夠當場答復的，應當場予以答復;不能當場答復的，應當自接到問詢之日起6個工作日內予以答復;如需延長答復期限的，應告知發電企業，延長答復的期限最長不超過12個工作日。
（6）充分尊重市場主體意願，嚴格遵守政策規則，公開透明組織各類電力交易，按時准確完成電量結算。
（7）認真貫徹執行國家法律法規，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優先消納工作，提高調度交易精益化水平，促進電力系統節能減排。
（8）健全完善電網企業與發電企業、電網企業與用電客戶溝通協調機制，定期召開聯席會，加強技術服務，及時協調解決重大技術問題，保障電力可靠有序供應。
（9）認真執行國家有關規定和調度規程，優化新機並網服務流程，為發電企業提供高效優質的新機並網及轉商運服務。
（10）嚴格執行《國家電網公司電力調度機構工作人員「五不準」規定》和《國家電網公司電力交易機構服務准則》，聘請「三公」調度交易監督員,省級及以上調度交易設立投訴電話，公布投訴電子郵箱。