神秘顧客訪問法

❶ 神秘顧客訪問的幾種形式

神秘顧客項目變化比較多，進行有效的分類看起來不大容易，但是為了比較和分析的方便，適當的根據一些標准進行分類還是必要的，雖然這樣的分類在具體的項目執行上看起來毫無意義。 有一家市場調查公司以神秘顧客所扮演角色比之真實角色的相對體驗深度，將神秘顧客訪問劃分為如下幾種形式，不妨做個借鑒： 1、實際用戶全體驗式：就是指能夠親歷服務全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執行難度最低，也最不容易被發現，而且挖掘的信息量也最大。也就是說，這樣的神秘顧客實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者。 這種方式一般來說在一些餐飲網點的監測中應用較廣泛，前述的「神秘顧客現場采購式」也是其中的一種。 一個項目是否採用這一方式，關鍵因素在於企業對所需信息的價值與實施成本之間的權衡。 2、 實際用戶部分體驗式：就是以一種有真實消費需求者的身份，將服務全程中的關鍵環節或者是重點研究環節進行了體驗和檢測的神秘顧客訪問方式。相對而言，這種方式實現過程的成本要求比第一種要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實消費者。 3、潛在用戶全體驗式：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程。它更側重於考察被訪者的服務態度、對業務知識的掌握程度等內容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘顧客訪問實施者的技能要求也較高。 4、潛在用戶部分體驗式：與潛在用戶全體驗式相比，潛在用戶部分體驗式的主要區別在於搜集的信息集中於服務的部分環節，而不是針對服務全程。 5、隱身人式：這是一種單一使用觀察法的神秘顧客訪問方式，神秘顧客不參與也不影響服務過程的實施，只是觀察並記錄被檢測對象的實際服務過程，因此這種方式的最佳狀態就是神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實而客觀地加以記錄。 還可以按照神秘顧客所承擔的任務進行劃分，因為神秘顧客在進行監測之前收到的指令任務有差別、目的就會不同，可以劃分為明確任務型、半明確任務性和非明確任務型。 明確任務型神秘顧客訪問是指通過項目設計，有完整的檢測指標，有詳細的記錄表單，執行任務的訪問員完全按照預定的計劃將制定的項目考察完畢即可。對於一些要求嚴格涉及服務評比和獎懲的神秘顧客項目，一般都會採取這樣的方式。優點是組織嚴密、指標系統，最大限度的實現檢測結果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死板，限制了訪問員的主觀發揮，不利於發現更深層或者不易被發現的問題。 半明確任務型神秘顧客訪問是指大部分的考察指標是明確系統的，有比較完善的訪問問卷和記錄單，訪問員要在執行中嚴格的完成這些既定的內容，在此之外也有一些開放的項目，可能是事前研究人員和專家設想到提示給訪問員注意的，也可能是訪問員在親身體驗中偶然發現或遇到的，這些也作為這次神秘顧客訪問的結果重要部分。這樣的形式即保證了指標的系統化公平性，也使訪問更加靈活實用。缺點是由於訪問員的能力不同和體驗的偶然性，可能無法發現普遍性的問題，這都需要後期研究人員的深入分析。 非明確任務型神秘顧客訪問指訪問員在執行任務前只進行基本的訓練，分配的任務也是簡單的，基本沒有設計完好的問卷表單，訪問員在執行任務時完全憑自己的體驗靈活處理，將所執行的經過和發現的問題全部反應給研究人員。這樣的方式在商業領域globrand.com應用較少，難度也很大，特別是後期的數據處理和分析有很大的困難。但是在一些特定的場合，為了避免加入個人的感情色彩，或者為了避免訪問員戴著有色眼睛看人，也是可以採用的。就如我們前面提到的毛澤東讓自己的衛士到中央黨校查看情況，事先沒有絲毫的透露自己的目的，這樣就保證了回收結果的公正性。 像其他的市場調查訪問一樣，根據調查方式的不同也可以對神秘顧客訪問進行劃分，如實地神秘顧客檢測、神秘電話檢查、神秘在線調查等等。 實地神秘顧客檢測指派訪問員到服務現場進行實地體驗，通過實際購物體驗、觀察服務場景等進行記錄。神秘電話調查一般是通過呼叫中心隱藏號碼或者偽裝為不容易被識破的區域及口音來進行電話詢問。神秘在線調查是以網路為輔助工具進行調查，搜集信息的方式。 對神秘顧客訪問進行的分類研究可以加強我們執行時的針對性，並有助於對神秘顧客理論的研究，其實還有很多的角度供我們來探索。

❷ 神秘顧客訪問是什麼意思

神秘顧客訪問是指進行一種商業調查的經過嚴格培訓的調查員，他（她）們在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。

由於被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認「神秘顧客」的身份，故該調查方式能真實、准確地反映客觀存在的實際問題。「神秘顧客」監督方法最早是由肯德基、羅傑斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。

(2)神秘顧客訪問法擴展閱讀

「神秘顧客」調查以下幾個方面:

第一、現場銷售人員在某種程度上扮演著「產品專家」的角色。所以「神秘顧客」調查的第一重點是考察現場銷售人員「產品知識」。

當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對於消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重點。

第二、由於耐用消費品的消費者對於購買產品時有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的售中和售後服務可以起到很好監督作用。

第三、耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。

參考資料來源：網路-神秘顧客