酒店前廳配置21是什麼意思

A. 星級酒店前廳部有哪些物品

前廳物資：
1. POST機
2. 專用行李車
3. 殘疾人輪椅
4. 禮賓台
5. 前廳擺放所在地中英文交通圖
6. 所在地和全國主要旅遊景梁仔點介紹
7. 主要交通工具時刻表及相應報刊；
8. 行李寄存架（分類、分區）
9. 客人自行開啟存放的雨傘架及雨傘
10. 旅遊信息電子查詢設備
11. 外幣匯率牌（也可由銀行每日傳真）
12. 貴重物品保險櫃（符合標准）
13. 貴保室（桌椅、膠水、信封、筆、剪刀）
14. 大堂副理電腦、台燈、工作及投訴記輪渣旅錄本
15. 前廳設有酒店封閉公用電話（符合標准）
16. 公用電話處有市內電話薄
17. 大廳休息處、商務中心擺放報架、報刊、雜志；
18. 商場有出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品
19. 商務中心有郵票、電話卡等售賣
20. 商務中心配備列印機、復印機、傳真機
21. 商務中心提供可出租電腦、臘凳可上網電腦
22. 商務中心有基本商務檢索資料（電話號碼薄、企業名錄等）
23. 大廳背景音樂播放系統（碟片、播放器等）
前廳印刷品：
1. 入住登記表
2. 留言單
3. 預定單
4. 行李寄存單
5. 貴重物品寄存單
6. 收費單
7. 定金收據
8. 外幣兌換水單
9. 客人賬單
10. 房間及房價變更單
11. 鑰匙卡套（歡迎卡）
12. 前廳部擺放服務項目宣傳品、客房價目表
13. 計程車卡片
14. 信封（2種）
15. 商務中心收費價目表
16. 商場價目標簽
17. 行政酒廊酒水價目表

B. 請問五星級賓館的標準是什麼

五星級星級飯店標准—★★★★★

一、飯店布局合理

1.功能劃分合理；

2.設施使用方便、安全。

二、內外裝修採用高檔、豪華材料，工藝精緻，具有突出風格。

三、飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。

四、有中央空調(別墅式度假村除外)，各區域通風良好。

五、有與賓館星級相適應的計算機管理系統。

六、有背景音樂系統。

七、前廳（共21項）

1.面積寬敞，與接待能力相適應；

2.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；

3.有與飯店規模、星級相適應的總服務台；

4.總服務台有中英文標志，分區段設置接待、問訊、結帳，24小時有工作人員在崗；

5.提供留言服務；

6.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；

7.提供信用卡服務；

8.18小時提供外幣兌換服務；

9.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

10.可18小時直接接受國內和國際客房預訂，並能代訂國內其他飯店客房；

11.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

12.設門衛應接員，18小時迎送客人；

13.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；

14.設值班經理，24小時接待客人；

15.設大堂經理，18小時在前廳服務；

16.在非經營區設客人休息場所；

17.提供店內尋人服務

18.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

19.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；

20.至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

21.總機話務員至少能用3種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務。

八、客房（共23項）

1.至少有40間（套）可供出租的客房；

2.70%客房的面積（不含衛生間）不小於20平方米；

3.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板慎指等。採用區域照明且目的物照明度良好；

4.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝台（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸並帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和，採用分區扮孝局照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24小時供應冷、熱水；

5.有可廳讓直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

6.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於凌晨1時；

7.具備十分有效的防噪音及隔音措施；

8.有內窗簾及外層遮光窗簾；

9.有單人間；

10.有套房；

11.有至少5個開間的豪華套房；

12.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

13.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；

14.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

15.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；

16.24小時提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡；

17.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

18.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

19.提供叫醒服務；

20.提供留言服務；

21.提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；

22.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種，飲料品種不少於8種，甜食品種不少於6種，有可掛置門外的送餐牌；

23.提供擦鞋服務。

6.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；

7.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務。

十、廚房（共9項）

1.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉；

2.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

3.冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；

4.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；

5.有足夠的冷庫；

6.洗碗間位置合理；

7.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；

8.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

9.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

十一、公共區域（共10項）

1.酒店有停車場（地下停車場或停車樓）；

2.有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，並有服務電梯；

3.有公用電話，並配備市內電話簿；

4.有男女分設的公共衛生間；

5.有商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；

6.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務；

7.有醫務室；

8.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；

9.提供市內觀光服務；

10.有應急供電專用線和應急照明燈。

九、餐廳及酒吧（共7項）

1.總餐位數與客房接待能力相適應；

2.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜不早於22時；

3.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；

4.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少於18小時並有明確的營業時間；

5.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；
十二、選擇項目（共78項，至少具備35項）

1.客房（10項）

1）酒店客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；

2）衛生間有飲用水系統；

3）不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

4）不少於50%的客房衛生間干濕區分開（有獨立的化妝間）；

5）所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；

6）設商務樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；

7）商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；

8）為客人提供免費店內無線尋呼服務；

9）24小時提供洗衣加急服務；

10）委託代辦服務(金鑰匙服務)。

2.餐廳及酒吧（8項）

1）有大堂酒吧；

2）有專業性茶室；

3）有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；

4）有餅屋；

5）有風味餐廳；

6）有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；

7）有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；

8）有24小時營業的餐廳。

3.飯店商務設施及服務（5項）

1）提供國際互聯網服務，傳輸速率不小於64kbit/s；

2）封閉的電話間（至少2個）；

3）洽談室（至少容納10人）；

4）提供筆譯、口譯和專職秘書服務；

5）圖書館（至少有1000冊圖書）。

4.會議設施（10項）

1）有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；

2）至少配有2個小會議室；

3）同聲傳譯設施（至少4種語言）；

4）有電話會議設施；

5）有現場視音頻轉播系統；

6）有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；

7）有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；

8）有現代化電子印刷及裝訂設備；

9）有照相膠卷沖印室；

10）有至少5000平方米的展覽廳。

5.公共及健康娛樂設施（42項）

1）歌舞廳；

2）卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；

3）游戲機室；

4）棋牌室；

5）影劇場；

6）定期歌舞表演；

7）多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；

8）健身房；

9）按摩室；

10）桑拿浴；

11）蒸汽浴；

12）沖浪浴；

13）日光浴室；

14）室內游泳池（水面面積至少40平方米）；

15）室外游泳池（水面面積至少100平方米）；

16）網球場；

17）保齡球室（至少4道）；

18）攀岩練習室；

19）壁球室；

20）撞球室；

21）多功能綜合健身按摩器；

22）電子模擬高爾夫球場；

23）高爾夫球練習場；

24）高爾夫球場（至少9洞）；

25）賽車場；

26）公園；

27）跑馬場；

28）射擊場；

29）射箭場；

30）實戰模擬游藝場；

31）乒乓球室；

32）溜冰場；

33）室外滑雪場；

34）自用海濱浴場；

35）潛水；

36）海上沖浪；

37）釣魚；

38）美容美發室；

39）精品店；

40）獨立的書店；

41）獨立的鮮花店；

42）嬰兒看護及兒童娛樂室。

6.安全設施（3項）

1）電子卡門鎖；

2）客房貴重物品保險箱；

3）自備發電系統。

C. 了解一家酒店的前廳部的組織機構，人員配置，崗位職責

酒店前廳部一般由總機、接待處、禮賓部、商務中心、票務中心、大堂副理組成。

D. 酒店前廳部有哪些崗位

問題一：酒店的前廳職位一般有哪些？ 1、酒店職位：
總經理
副總經理
總經理助理
各 就部門總監或經理
各部門分部門經理
各部門雞部門主管
各部門分部門領班
各部門員工
2、酒店部門：
總經理辦公室(行政辦）、人力資源部、財務部、工程部、餐飲部、客房部、前廳部、保安部、市場銷售部等。其中大的部門還會有小部門經理，比如餐飲部就會有中餐廳經理、西餐廳經理、宴會廳經理、酒吧經理、大堂吧經理、送餐部經理等等。

問題二：酒店前台有哪些職位，各職位有哪些職責 具體的有： 1.接待員 2.總機話務員 3.商務中心服務員 4.門僮 5.人力資源部經理 6.人事主管 7.工資保險主管 8.培訓主任 9.質管部主任 10.樓層白班主管 11.中班領班 12.領班 13.樓層領班管包括：總經理，副總經理，總經理助理，各部門總監； 中層包括：各部門經理，主管，廚師長， 有的還包括副職，和領班以上。 還有一些客房部經理 客房部樓層領班、房務中心文員等 至於大廳的職位，主要也包括大廳經理，前台接待，迎賓等。總台接待其實要求不是很高。最重要的就是辦理散客及團體的預定及接待，再分的話就有很多瑣碎的事情了．應聘的話一般都沒什麼要求，最好是有經驗的，長相不用太好，但要有一定的氣質，不能太胖，有英語基礎，而且熟悉一些大眾化的酒店系統，普通話也要考級，不過這些條件都比較容易達到

問題三：前廳部有哪些機構 一 、前廳部的概念
前廳部是負責招徠並接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。
二 、前廳部的組成
前廳部通常由客房預定處、大廳禮賓服務處 、接待處、 問訊處 、前廳收銀處 、電話總機、商務中心 、 大堂值班經理或 大堂副理等 機構組成，主要機構均設在賓客來往最頻繁的飯店大堂地段 。
三、主要職務豎纖
前廳部的職務一般是根據機構來設置的，一般有什麼機構就有什麼崗位，相對應就有怎樣的職務，每個酒店的設置都有些不同的，一般來講主要有：部門經理、副經理、大堂值班經理或大堂副理、禮賓服務員、接待處服務員等等
四 、前廳部的功能
1. 推銷客房
2. 提供信息
3.協調對客服務
4. 及時 、准確地顯示客房狀況
5. 建立 、控制客埋纖豎帳
6 .建立賓客檔案
7. 提供各類前廳服務
希望能幫助到您~

問題四：中型五星級酒店前廳部通常有哪些崗位 前廳部一般設前台接待，門童，行李員，大堂副理（服務經理），前廳部經理等職位，餐飲部一般設部門總監和副總監，部門經理和副經理，餐廳經理和副經理，主管，領班等。

問題五：五星酒店前廳部有哪些職位 前廳部一般設前台接待，門童，行李員，大堂副理（服務經理），前廳部經理等職位

問題六：酒店前廳工作人員應具備什麼素質 酒店前廳工作人員屬於服務行業，應具備以下素質：
懂得一些基本的商務禮儀。
良好的儀表、衣著大方得體。
普通話良好，懂得一些基本的英語口語。
會使用一些日常的辦公軟體。
酒店前廳工作是負責招徠並接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通駭協調飯店各部門、彎大為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。通常由客房預定處、大廳禮賓服務處 、接待處、 問訊處 、前廳收銀處 、電話總機、商務中心 、 大堂值班經理或 大堂副理等 機構組成，主要機構均設在賓客來往最頻繁的飯店大堂地段 。

問題七：酒店工作有哪些分類 有市場銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、人事部等，各個崗位群有經理、主管、一般的辦事員和服務員的層級工作。
市場銷售部主要負責酒店的宣傳推廣工作，主要是促進酒店產品的銷售。
前廳部主要負責前廳的接待工作。
客房部主要負責客房的管理、清潔等工作。
餐飲部主要負責餐廳的管理、清潔等工作。
工程部主要負責酒店的設備設施的管理和維護等工作。
保安部主要負責酒店財產和人身的安全保衛工作。
事部主要負責員工的考勤，工資發放等工作。

問題八：五星級酒店前廳部有什麼部門 前廳部通常由客房預定處、大廳禮賓服務處 、接待處、 問訊處 、前廳收銀處 、電話總機、商務中心 、 大堂值班經理或 大堂副理等 機構組成，主要機構均設在賓戶來往最頻繁的飯店大堂地段 。
咖啡吧應該是說的大堂吧或者西餐廳 。 那都是屬於餐飲部。

問題九：五星級酒店的前廳部和餐飲部都有哪些職位，具體點 前廳部有：1、禮賓部，主要有門僮，一般為男性，有些酒店會有迎賓；2、前台有接待員；3、總機有話務員。 餐飲部有廚師、傳菜員、鼎務員，（還有洗碗阿姨，呵呵）。
等級都是從服務員到領班到主管再到部門經理

問題十：酒店【前台】一般都需要負責什麼工作？ 請問您是做快捷酒店的前台，還是做星級酒店前台呢。
如果是星級酒店。有預訂員 接待員 收銀員 總台問詢。 都有自己具體的工作。
如果是快捷酒店前台 相對就比較繁瑣一些。 幫客人辦理入住接待 電話。上門預定 。 租借小商品 叫醒 離店結賬。記賬和掛賬服務。 行李寄存。 催帳服務 而且酒店前台 現在一般工作時間是白夜休。上12 休24 時間長了 女孩子皮膚不太好吧。
給你一份前台工作內容，希望對你有所幫助
[工作內容]：
1. 為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁卡鑰匙。
2. 隨時准確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。
3. 負責辦理客房的換房手續。
4. 保存好入店客人的資料。
5. 做好傳真的收發、預定確認工作。
6. 按規定程序提供客人留言服務。
7. 負責辦理客人離店結帳手續。
8. 向客人介紹和推薦會員卡擴大客源網路。
9. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網路、協議）的預訂服務。
10. 負責酒店電話業務和促銷房價的解釋工作。
11. 住店客人提供各項商務服務。
12. 為客人提供使用保險箱業務。
13. 為住店客人提供物品租用服務。
14. 為住店客人提供行李、物品存放服務。
15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅遊景點、娛樂購物等各類信息。
16. 負責前台內的衛生保潔工作及設備設施的維護。
17. 為住店賓客提供叫醒服務。
18. 負責酒店小商品的銷售服務工作，並做好交接盤點。
19. 耐心接受客人投訴，並及時向上級報告客人意見和訴求。
20. 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續。不得把住店客人資料輕易泄露。
21. 做好客人損壞酒店物品進行賠償的處理工作，並報告上級主管。
22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。
23. 負責製作酒店的營業日報。
24. 做好交接班工作。
25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。
26. 負責按規定程序提供開門服務。
27. 按規定開展催帳工作。
28. 負責磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。
29. 按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。
30. 做好洗衣服務的接受、登記和發送工作。
31. 負責接受酒店服務設施的報修工作，並及時報告工程人員。
32. 按標准及時准確的將入住賓客信息輸入電腦，執行中外賓信息傳送。
33. 熟悉酒店安全有關規范，做好可疑客人的監控，發現問題及時報告。
34. 做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作

E. 各位同仁，誰知道酒店前廳部FD\CON\OP\BC\AM\FOM代表啥啊，有急用啊，誰能告訴我，謝謝啦，非常感謝

1、FD：是英文frontdesk的縮寫，代表的意思就是前台；

2、CON：是英文concierge的縮寫，代表的意思就是禮賓部；

3、OP：是英文operator的縮寫，代表的意思就是總機；

4、BC：是英文businesscenter的縮寫，代表的意思就是商務中心；

5、AM：是英文assistantmanager的縮寫，代表的意思就是大堂副理；

6、FOM：是英文frontofficemanager的縮寫，代表的意思就是前廳經理；

(5)酒店前廳配置21是什麼意思擴展閱讀：

這一個酒店前廳部的主要任務就是最大限度地推銷客房商品及酒店產品，並協調酒店各部門，向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的經濟效益和社會效益，主要作用包括：

1、前廳部是酒店的「窗口」宴早握，反映酒店的整體服務質量；

2、前廳部是酒店信息中心和對客服務協調中心；（決策作用、協調作用）

3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關系的重要環節；（公關作用）

4、前廳部是酒店的門面，對晌慶於客人睜吵及社會公眾形成深印象起著重要作用；（社會作用）

5、前廳部的銷售業績，直接關繫到酒店的經濟效益。（經濟作用）

F. 酒店管理前廳部知識

酒店前廳管理基礎知識
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一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最後接觸點，它直接關繫到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店裡，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高於其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務台，或稱為總台、前台等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。

酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同於前廳，它是包括前廳在內的一個術語
。

2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：

(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售皮亮和分配提供可靠的依據。

(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委託代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。

(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最准確的資料，並對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。

(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然後協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時准確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上燃蠢寬的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。

3.前廳部的地位和作用

(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業務，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿於客人與酒店交易往來的全過程。

(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心，前廳部能收集到有檔悶關整個酒店經營管理的各種信息，並對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環節。

酒店前廳部的超值服務、細節服務
1．客人詢問總台的事情如不能及時回答，先記下房號，然後立即幫助查詢，事後通知客人查詢結果。
2．在旺季的情況下，很多有預訂的客人不能及時進房，特別是上午進店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們去酒吧休息等候，飯店免費提供酒杯飲料或雞尾酒。
3．對一些老年或視力不好的客人在CHECK-IN時，可以由開房員代填登記表，認真、仔細驗證後，請客人簽名：對一些行動不便的客人可以由開房員送客人進房間登記。
4．在CHECK-IN時，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房 部、餐飲部、銷售部），由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。
5．主動代客人貼郵票。
6．給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務。
7．如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認異地機票或訂房。
8．在客滿或客人不能接受我店房價時，幫助客人聯系其它飯店的住宿。
9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現在住店的房號，主動及時地提供服務。
10．在雨、雪天，迎賓員准備一把雨傘，在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。
11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。
12．代客人打長途電話，將通話結果告訴客人。
13．為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務。
15．解答任何人關於市內電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。
16．向內賓常包房提供《本地電視節目報》，以及代訂市內其它報紙。
17．設立XF為禁煙樓層。
18．提供整套紀念郵票。
19．注意客人體態語言，把服務提供在客人要求之前。

前台服務
前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。

一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速准確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務，還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。

關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要准確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷售。詢問客人有什麼要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對於有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。

個性化服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鍾，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。

進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店裡所遇到的種種不快。

微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人「滅火」，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。

前廳清潔工作要求執行標准
一、設立完備的大樓清潔（環境清潔、廁所清潔、公共區域清潔等）崗位，在規定時間內，始終保持有崗、有人、有服務。

二、上崗工作的員工必須儀容端莊、儀表整潔、微笑待客、禮貌服務。

三、定崗、定人、定時進行大堂、廁所、公共區域的清潔服務工作，服務規范、程序完善。

各清潔部位質量要求：

1.地面

(1)大理石、花崗岩、PVC、木質地面經過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔後，做到表面平整、光亮、無污跡。

(2)水泥地、地磚、地面經清洗和綜合保潔後，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗後表面無任何污跡，日常保潔做到每日吸塵一次，小規模的污點及時清除，以保持其清潔度。
2.牆面

(1)大理石、花崗岩牆面經清洗、打蠟、手工拋光後，保持表面光潔，無粗糙感。

(2)面磚、牆紙、乳膠塗料、鏡面、金屬材料等組成的牆面保持無污跡、無積灰（因材料損壞形成污斑不計在內）。

3.天花、吊平頂、玻璃、金屬、電梯、木質器材等

(1)風口、指示牌、喇叭、頂燈、外露管道等頂部設施保持無污跡、無積灰。

(2)玻璃在清洗後，時刻保持其光亮，無水印、手印和別的污跡。

(3)不銹鋼鏡面、鋼質裝飾品，毛面及不銹面保持光亮如新，見本色。

(4)自動扶梯台階無積灰、無污跡；兩側玻璃光亮，無水印、手印和別的污跡；擋板光亮無污跡、無積灰；自動扶梯的不銹鋼光亮，無水印、手印和污跡；橡膠卷動帶無積灰與污點。

(5)客梯與服務電梯的電梯門和內部不銹鋼要求光亮，無手印、污跡；門軌道無污跡，無積塵；地毯無污斑；鏡面光潔、無污印。

(6)木質器材做到表面無塵、無劃痕、無污跡。

4.客廁

(1)鏡面光亮無灰塵，化妝台檯面無水跡、無洗手液滴。

(2)門及護板表面無塵、無劃痕、無污跡。
(3)不銹鋼光亮見本色。

(4)烘手器、小便池要潔凈無灰塵，特別應注意擦拭烘手器後部。

(5)坐廁要暢通，不得有異物、便漬、水銹和異味，應注意出水口不能有水銹。

(6)小便池內無尿鹼、煙頭、痰跡等異物，及時更換避味球。

(7)牆、地面光亮照人，特別應注意擦拭小便池附近地面的尿液。

(8)門轉軸、閉門器和門通風孔無積灰。

(9)定時清理垃圾筒內污物，垃圾筒表面無污跡、水跡。

(10)水龍頭光亮見本色，無水跡、水印。

(11)提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露於客人視線之內

6 .建立賓客檔案
7. 提供各類前廳服務

前廳接待員工作流程
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鍾檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然後派服務員復印，分送有關部門。
(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。
(4)整理檯面，將已分好的房號輸入電腦，並仔細核對，然後復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。
(5)團隊房檢查完畢之後，立即列印空房表，並與樓層進行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上註明人數和房號，並將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。
(8)列印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。
(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待要求
①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等，並以最快的速度找出該團的記錄。
②重新檢查房號是否正確，並請陪同人員在「團隊入住登記表」上簽名。
③核實各項服務內容是否相符，必須要前後一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。
④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准備工作。
⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，並將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前台收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
①應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而後與客人聯系，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延住。如果客人不願意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：「您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?」

酒店前廳待客10條准則
1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業的服務從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業化的服務。
2. 給賓客直接的關注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你並不尊敬他，而導致賓客認為酒店的服務水準並不專業。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決於你的面部表情和眼睛。向賓客問候時，有動作但卻一言不發，會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

5. 仔細聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細的聆聽。這不但可以使你准確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優質的服務。

6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助於溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最後無法滿足賓客要求，他也不會太在意。

7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST「S NAME通過各種方式知道客人的姓名後，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關注。

8. 保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST「S PRIVACY總是謹慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導致客人的損失。

9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求後，總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務。

10. 總是設法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題並存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

前台領班每日工作細則
1． 檢查並處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
（1） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2） 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

（3） 分析房間誤差原因，查閱有無超越許可權的房價簽字等。

2．了解並處理當天的主要工作（08：00～09：00）

（1） 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

（2） 當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

（3） 當天客房銷售餘缺情況等。

3．布置工作任務（09：00）

（1） 向領班布置當天的主要工作。

（2） 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3） 布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

4．檢查日常工作（09：00～14：00）。

（1） 內賓登記表和外賓登記表。

（2） 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

（3） 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

（4） 許可權、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

（5） 資料存檔。

5．主持例會。

（1） 評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。

（2） 傳達有效通知等。

6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

（1） 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

（2） 檢查工作的完成情況及其它。

7．思考及了解。

（1） 當天未完成的工作和明日工作計劃。

（2） 問題處理及與有關部門的協調。

（3） 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和餘缺情況及其它。

8．下班交接。主要是未完成事項和工作要求。

9．注意事項。

（1） 及時向部門通報前台信息，包括：客房出租的餘缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。

（2） 協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前台總機，前台商務中心，大堂經理。

（3） 在日常工作中加強對屬下的培訓。

前台服務
前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。

一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速准確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務，還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。

關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要准確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷售。詢問客人有什麼要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對於有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。

個性化服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鍾，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。

進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店裡所遇到的種種不快。

微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人「滅火」，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。

G. 酒店裡面什麼叫大堂 什麼叫前廳

大堂——lobby，他在功能上屬於酒店的中央區域，也是客人進來對酒店第一印象感受最直接的地方。大堂裝修風格和檔次很大程度決定了客人對酒店檔次的定調。
在大堂里有各種功能區，辦理入住退房的接隱豎判待處reception、禮賓代辦處concierge、客人休息區rest area、大堂吧lobby bar、商務中心business center、客用洗手間、商店等等。
前廳——front office，灶改是從酒店的職能部門的角度劃分的，同級的有客房部、餐飲部、銷售部等等。其下屬班組有總台front desk，禮賓concierge，總機operator，商務中心business center大堂副理assistant manager等等。
所以嚴格意義上說，大堂纖掘是地理位置上劃分，前廳是行政職能上劃分。
通俗點也可以說，大堂是屬於前廳的一部分。